Crescono le banche online e i relativi servizi. Ma i clienti italiani si «fidano» ancora poco, rispetto a quelli degli altri Paesi europei, dei nuovi sistemi di gestione dei propri soldi. A delineare tali trend è la guida che Fabi, la Federazione autonoma bancari Italia, ha elaborato per evidenziare i potenziali rischi che il fenomeno digital banking può comportare. «L’uso dell’online spinto all’eccesso corre il rischio di trasformare il settore in un discount del credito, mentre, secondo noi, la banca tradizionale viene ancora percepita dalla clientela come più sicura e affidabile, perché la consulenza offerta allo sportello resta un punto di riferimento per gli utenti. Anche per questo motivo, il prossimo contratto nazionale di lavoro, che stiamo negoziando con l’Abi, dovrà tutelare sia i clienti sia le lavoratrici e i lavoratori bancari», afferma il segretario generale della Fabi, Lando Maria Sileoni.
Il decalogo dei rischi sul web. L’analisi condotta da Fabi effettua una mappatura e individua i dieci principali possibili rischi che corrono i clienti delle banche online e degli utilizzatori delle piattaforme internet che consentono di comparare sul web prezzi e tariffe dei prodotti finanziari, ossia depositi, conti correnti, mutui per l’acquisto di abitazioni, credito al consumo e prestiti personali. Innanzitutto, Fabi punta l’indice contro risparmi sulle tariffe più virtuali che concreti, sui costi nascosti, sulle offerte civetta, su benefici per i clienti poco chiari. E ancora, sulla praticità solo apparente, sulle forti limitazioni all’operatività, su promozioni aggressive, sulla concessione di prestiti senza adeguata valutazione, su vendita «mascherata» di altri prodotti. Infine, ma non ultimo, l’assistenza spesso fornita da personale non bancario. Secondo Fabi, il cliente, molte volte non esperto, si imbatte spesso in un quadro che «non è sempre particolarmente trasparente e che appare più orientato agli aspetti commerciali». Sulla scorta delle analisi esitate nel report, «in una prima fase, sia la valutazione del merito di credito sia l’adeguatezza dei profili di rischio risultano approssimativi, poiché si confida nelle informazioni inserite liberamente dai consumatori nei moduli online».
La «vecchia e cara» banca. A parere di Fabi, è innegabile che il mondo dell’online banking abbia rivoluzionato l’offerta dei servizi bancari, con soluzioni innovative, ampi servizi e condizioni economiche appetibili. Il report sottolinea che, nel 2018, il 54% della popolazione adulta che vive in Europa ha utilizzato l’internet banking per i servizi bancari, con paesi come la Danimarca e la Finlandia che hanno raggiunto l’89% degli abitanti quali utenti della banca online. Mentre l’Italia resta fanalino di coda nel mondo digitale continentale perché l’utilizzo della rete per fruire dei servizi bancari online è ancora abbastanza limitato. Infatti, la popolazione italiana che utilizza l’internet banking non ha superato il 34%, anche se tale quota è crescita rispetto al 16% registrato nel 2009. Alle spalle del Belpaese si collocano realtà territoriali come quelle di Portogallo, Grecia e Romania. Secondo Fabi, la percezione di maggiore sicurezza e attenzione, l’affidabilità e la fiducia nella consulenza offerta agli sportelli fanno sì che la banca tradizionale resti un punto di riferimento per gli utenti di servizi bancari. Infatti, come evidenzia il report, se da un lato convenienza e praticità sono i primi driver per la scelta di una banca online, tassi di interessi più o meno bassi per i mutui e altrettanto appetibili per i depositi a termine, dall’altra parte si tratta di condizioni economiche che inizialmente sono meritevoli di interesse e attrattive per la clientela ma che, nel medio-lungo termine, non presentano più quegli elementi di convenienza e risparmio sufficienti per giustificare la scelta di un operatore finanziario online. Il rapporto elaborato da Fabi rileva alcune criticità: per esempio, se l’interesse del cliente è rivolto al risparmio con un tasso diverso da quello di mercato, spesso il «costo» di apertura è un deposito e/o un saldo minimo, senza possibilità di prelievo delle somme entro un termine prefissato. O ancora, in alcuni casi il conto corrente online presenta delle limitazioni nel numero delle transazioni in un periodo definito, con penali esose in caso di superamento di tale limite.
Tra servizi online e filiale «tradizionale». Gli italiani preferiscono i canali digitali per le operazioni informative di saldo, lista movimenti, conto deposito e movimenti di carte di credito e debito (79%). La filiale, invece, è preferita per alcune specifiche funzionalità: la gestione dei prodotti assicurativi e la simulazione del mutuo. La filiale rimane, in ogni caso, il canale prescelto per alcune operazioni tra cui, soprattutto, la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%). A rivelarlo è l’indagine condotta da Abi Lab – Doxa, contenuta nel rapporto annuale sul Digital Banking, realizzato dal Consorzio Abi Lab, e che analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di internet e mobile banking per comprenderne i principali bisogni e le attese. L’analisi si è basata su un campione di cittadini italiani, che utilizzano internet e il mobile banking, caratterizzato da una significativa quota di individui nella fascia di età compresa tra 18 e 34 anni (i millennials rappresentano il 29% del campione). La trasformazione digitale, in atto negli ultimi anni, ha posto maggiore enfasi sulla centralità del ruolo del cliente all’interno dell’offerta delle banche. Lo studio propone il profilo del cliente tipo: la quasi totalità dei rispondenti possiede uno smartphone (95%) e un Pc portatile o un notebook (86%), circa il 66% possiede un tablet, il 57% un Pc fisso e il 56% una smart Tv. Quasi l’80% degli utenti accede giornalmente ad internet tramite smartphone e/o Pc e il tempo medio giornaliero passato online è pari a 2 ore e 18 minuti. Secondo la ricerca, l’88% degli utenti intervistati effettua operazioni informative, come saldo di conto corrente, lista movimenti, conto deposito, servizi di geolocalizzazione, e/o dispositive, come bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, pagamento F24, ricarica della carta di credito prepagata, tramite Pc; lo smartphone è utilizzato dal 76%, il tablet ha un peso nettamente inferiore, pari al 30%. A livello di funzionalità, l’utilizzo di internet banking, mediamente, rimane predominante rispetto al mobile banking. Lo smartphone, in particolare, si ritaglia uno spazio per specifiche operazioni, come la prenotazione dell’appuntamento in filiale e la ricarica del cellulare, in cui si registra una leggera preferenza rispetto al Pc. Il 47% degli utenti ha realizzato bonifici e giroconti tramite smartphone. Gli utenti sono mediamente soddisfatti delle caratteristiche tipiche dei canali digitali: per il mobile, è particolarmente apprezzata la possibilità di usare ovunque il canale e la semplicità di utilizzo nell’effettuare le operazioni; per l’internet banking, invece, la percezione del cliente si focalizza sulla possibilità di effettuare un maggiore numero di operazioni. Infine, secondo lo studio, il 37% del campione ha aumentato l’utilizzo di internet banking da quando è attivo sul mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.
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