Di Alessandro Calzavara
All’Innovation by ANIA 2024, tenutosi a Roma lo scorso aprile, la Presidente Farina nella sua prolusione di apertura ha, fra l’altro, affermato che “Si sta profilando, in maniera sempre più visibile e misurabile, l’impatto che l’Intelligenza Artificiale può avere su quasi tutti i processi produttivi, riducendo di molto i costi marginali, abbreviando i tempi di sviluppo di nuovi prodotti e servizi e rendendo fattibile un livello di personalizzazione dell’offerta fino a poco tempo fa impensabile”.
Dal canto suo, Andrea Poggi, Deloitte central mediterranean innovation leader, nella sua relazione ha affermato che anche il ruolo degli intermediari assicurativi cambierà grazie all’AI: gli intermediari “potranno far evolvere il loro lavoro di consulenza personalizzzata verso gli assicurati e di gestione delle necessità di assistenza, innalzando quindi la customer satisfaction ed il servizio di protezione erogato. Ad esempio, grazie all’AI gli agenti sono in grado di aumentare fino al 50% la risoluzione dei problemi dei clienti, migliorando così la soddisfazione”.
Sarà sicuramente così, in particolare per quanto riguarda i servizi (si pensi ad esempio ai servizi per la casa, soprattutto in caso di emergenze, già patrimonio delle imprese di assicurazione, piuttosto che all’assistenza stradale, all’assistenza alle persone e in un futuro prossimo alle coperture sanitarie) grazie anche alla collaborazione tra assicuratori e società/enti erogatori dei servizi medesimi, come ricordato nella sua prolusione dalla Presidente Farina. Migliorerà la capacità di prevedere e in parte prevenire eventi avversi, l’individuazione delle coperture in funzione di variabili spazio temporali e la velocità di liquidazione dei sinistri ecc..
Ma non sono queste prospettive che qui interessano, quanto piuttosto i riflessi che tali innovazioni potranno avere sul ruolo e soprattutto sulle responsabilità degli intermediari in particolare per quanto riguarda l’informazione al cliente e l’adeguatezza dei prodotti offerti.
In primis, un miglioramento della soddisfazione dei clienti, frutto di un’aumentata capacità – grazie all’AI – di problem solving con specifico riguardo alla corretta individuazione delle esigenze dell’assicurando, non farà che ridurre i motivi di doglianza nei confronti degli intermediari: polizze più adeguate significano minori problemi per i clienti in caso di sinistro e quindi riduzione degli addebiti mossi a chi ha proposto una determinata soluzione assicurativa alla luce delle informazioni chieste e ricevute dal cliente.
Il quadro che si apre in una visione d’assieme delle attività precontrattuali sembra offrire interessanti prospettive per gli intermediari in punto responsabilità.
La raccolta delle informazioni (la cosiddetta “informazione passiva”), soprattutto per alcune tipologie di rischi, passa attraverso appositi questionari, “tarati” sulle singole coperture, le risposte ai quali contribuiscono a generare la proposta assicurativa che verrà formulata al cliente.
Più dettagliato è il questionario, più personalizzata è l’analisi dei bisogni dell’assicurando. Già oggi questo avviene con l’elaborazione informatica dei dati raccolti dall’intermediario e “caricati” su programmi ad hoc.
È ipotizzabile che domani questa operazione potrà avere una filigrana molto più sofisticata: si potranno raccogliere ed elaborare molte più informazioni finalizzate ad una maggiore ed elevata personalizzazione della copertura assicurativa alla stregua delle varie combinazioni possibili. Di conseguenza si potrà elaborare un ventaglio di proposte/soluzioni assicurative molto più aderenti al profilo di rischio individuale del singolo assicurato.
In tal modo si eviteranno magari anche rigidità connesse alla struttura normativa della polizza ed alla parcellizzazione dei rischi dedotti in contratto (che nella prassi assicurativa danno luogo a condizioni aggiuntive, particolari, speciali, supplementari ecc.), consentendo all’assicurato una scelta consapevole in termini di costi/benefici ed una valutazione del livello di protezione e di prezzo (cioè se spendere di più per una copertura più completa o rinunciare ad alcune garanzie, ritenute di marginale interesse, per contenere i costi in funzione di un “calcolo di probabilità” del verificarsi o meno di un determinato evento).
Normalmente, soprattutto quando si parla di Agenti, tale operazione di raccolta delle informazioni passa attraverso l’utilizzo di questionari predisposti dall’Impresa, che è anche (ovviamente) il manufactor del prodotto che deve essere coerente con le esigenze dell’assicurando secondo i criteri previsti dalla POG quanto a mercato di riferimento.
Orbene, se nel futuro prossimo venturo il prodotto sarà costruito grazie all’AI, tenendo conto di innumerevoli variabili, è ragionevolmente immaginabile che anche gli strumenti di rilevazione dei bisogni dell’assicurando evolvano di conseguenza (consentendo al limite una sorta di autoanalisi): altrimenti si sarebbe in presenza di asimmetrie (non solo informative) tra caratteristiche del prodotto e possibilità di configurazioni personalizzate dello stesso.
Ciò significa che anche i questionari – che potrebbero essere estesi a tutti i prodotti – dovranno aumentare la loro capacità di individuare i bisogni degli assicurandi (o di adeguare la copertura durante la vita del rapporto alle mutate esigenze degli stessi) in modo aderente alla struttura del contratto ed alla variegata combinazione di soluzioni assicurative che lo stesso rende disponibili.
In tale contesto ci si potrebbe chiedere – almeno con riguardo al comparto “danni”- se l’intermediario possa continuare ad incorrere in responsabilità professionali per mancato od erroneo “consiglio professionale”(1).
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