di Francesco Sottile

Con l’intento di stimolare sempre più l’industria assicurativa nella promozione di una semplificazione dei testi contrattuali, lo scorso 26 giugno l’IVASS, in occasione del workshop “La semplificazione nei contratti assicurativi”, ha illustrato i risultati di una ricerca quali – quantitativa condotta su un campione costituito da 30 contratti infortuni di 30 imprese di assicurazione che rappresentano circa l’80% in termini di raccolta premi del ramo.

  1. L’analisi quantitativa

Sono stati presi in considerazione i seguenti indicatori quantitativi:

  • lunghezza media dei periodi;
  • lunghezza media delle parole;
  • percentuale di parole non appartenenti al vocabolario di base;
  • numero medio di proposizioni per periodo;
  • percentuale di subordinate e di principali;
  • profondità dell’albero sintattico;
  • lunghezza delle relazioni di dipendenza.

Tali indicatori sono stati sintetizzati nell’indice Gulpease, che indica il grado di leggibilità di un testo secondo una scala da 0 a 100 (100 indica la leggibilità più alta e 0 la leggibilità più bassa). Nel dettaglio, in caso di:

  • valore dell’indice inferiore a 80: testo difficile da leggere per persone con licenza elementare;
  • valore dell’indice inferiore a 60: testo difficile da leggere per persone con licenza media;
  • valore dell’indice inferiore a 40: testo difficile da leggere per persone con istruzione superiore.

Le compagnie oggetto del campione analizzato hanno presentato una media pari a 44,2 che di fatto esclude i cittadini con una cultura inferiore a quella liceale; si evince inoltre che i set informativi hanno un livello di difficoltà che in media:

  • esclude del tutto i cittadini con istruzione elementare e media;
  • mette in difficoltà anche i cittadini con istruzione superiore.

  1. L’analisi qualitativa

Fra gli altri aspetti analizzati, l’analisi ha preso in considerazione le seguenti variabili: struttura, grafica, orientamento al cliente, sintassi e grammatica, lessico.

Con riferimento alla struttura, l’esposizione delle garanzie appare complessa sia per la sintassi sia per linguaggio spesso burocratico. Inoltre, diverse Compagnie sono intervenute sulla struttura dei testi suddividendo le garanzie in rubriche secondo una semplice suddivisione dei contenuti, ma senza evidenza di una revisione sintattico-lessicale delle garanzie.

Per quanto concerne il glossario è emerso che alcuni termini presenti nel set informativo non sono contenuti nel glossario perché in uso corrente nel settore (ad esempio “polizza”). Al contrario, alcuni termini presenti nel glossario non sono poi menzionati nel corpo contrattuale: in particolare quest’ultima fattispecie potrebbe generare confusione nel cliente.

Da un punto di vista grafico emerge, fra le altre cose, che alcuni DIP sono costruiti in modo troppo descrittivo e per mantenere la dimensione massima prevista dalla normativa le compagnie hanno utilizzato un carattere di dimensione ridotto. In molti casi al fine di evidenziare gli elementi cui il cliente deve prestare più attenzione (ad esempio massimali, scoperti, franchigie) si è semplicemente fatto ricorso all’utilizzo del grassetto. In altre occasioni la veste grafica varia senza una logica: per un elenco che indica aspetti simili a volte si usano le lettere, a volte i numeri.

Anche da un punto di vista di orientamento al cliente sono stati rilevati casi di linguaggio poco trasparente: in particolare da sottolineare è la presenza di termini stranieri o di aggettivi che possono fare intendere un livello di copertura superiore a quella effettiva; l’utilizzo di titoli delle garanzie in inglese, l’uso di diversi sinonimi con riferimento alla stessa parola ( ad esempio nello stesso contratto la parola “modulo” viene di frequente sostituita dai termini “polizza” o “scheda di polizza”).

Con riferimento alla sintassi e alla grammatica è emerso che in alcuni casi i periodi sono troppo estesi e che spesso si ricorre al futuro in alternativa al presente.

Permane ancora il ricorso ad alcune formule esclusive del linguaggio burocratico (ad esempio: “atta salva la facoltà…”, “resta stabilito che..”) così come l’uso di linguaggio negativo (ad esempio “la Compagnia non procederà a ….”).

In definitiva il dato che emerge è che nonostante lo sforzo profuso per rendere i contratti assicurativi più semplici e chiari, rimangono ampi margini di miglioramento. L’autorità di vigilanza si aspetta inoltre che “le compagnie si interroghino seriamente sull’esigenza di stabilire una chiara relazione tra chiarezza e comprensibilità del contratto e il target di clientela”.

Tutto questo con l’obiettivo di ridurre le asimmetrie informative fra la compagnia e il Cliente, e far in modo di aumentare il livello di fiducia degli assicurati verso il settore: solo così potremo pensare di colmare quel gap di protezione ad oggi presente nel nostro Paese.