IL TREND DELLE COMPAGNIE ASSICURATIVE IN AMBITO SANITARIO È IMPRONTATO SULLA DIGITALIZZAZIONE
di Irene Greguoli Venini
Il mondo delle assicurazioni per la salute si evolve verso offerte sempre più personalizzate, grazie a una migliore interazione con i clienti resa possibile dalla tecnologia, con un approccio basato sulla combinazione di canali fisici e digitali, facendo spazio a servizi mirati anche alla prevenzione e al monitoraggio. Le proposte su questo fronte si stanno ampliando, anche perché con l’emergenza sanitaria e il conflitto in Ucraina i consumatori sentono maggiormente l’esigenza di sicurezza e più interesse verso le polizze.
Le parole chiave: digitale e personalizzazione. Secondo la ricerca presentata di recente da EY (attiva nel campo della consulenza) e IIA – Italian Insurtech Association (ente senza scopo di lucro costituito da tutte le componenti della filiera del mercato assicurativo) sull’evoluzione dell’industria assicurativa nell’ambito della sanità (che ha coinvolto compagnie assicurative, insurtech, player health tech, operatori sanitari, pubblici e privati), le nuove frontiere del settore sono servizi migliori e personalizzati, applicando un approccio ibrido basato su una combinazione di assistenza fisica e digitale (come ritiene il 63% degli intervistati). Per il 70% sarà fondamentale favorire la transizione e lo sviluppo di ecosistemi in ambito salute, dove operatori sanitari, aziende tecnologiche e compagnie assicurative opereranno in maniera integrata e sinergica, nel pubblico e nel privato, per ridurre i costi di distribuzione e offrire servizi di prevenzione e di copertura innovativi. Negli ultimi anni, infatti, il tema della salute ha acquisito un’importanza sempre maggiore per i consumatori, e in quest’ottica è necessario che anche l’offerta assicurativa si ampli, integrando alle coperture esistenti servizi aggiuntivi: il 40% ha indicato la crisi pandemica come la principale motivazione per il bisogno, da parte dell’utente finale, di una maggiore protezione in ambito sanitario e conseguentemente come la causa dell’aumento nella vendita di polizze salute abbinate a servizi o programmi di prevenzione e monitoraggio. Per metà del campione la crescita è dipesa invece da un incremento della domanda e dell’offerta a prescindere dal Covid-19. Secondo il 63% i servizi che accompagnano il percorso di cure del paziente, comprese la prevenzione, la diagnosi, la cura e l’assistenza, dovrebbero essere parte integrante della nuova offerta. In tutto ciò, c’è da tenere presente che la pandemia ha diffuso l’utilizzo di strumenti di assistenza e consulti medici da remoto. La ricerca però evidenzia un ritardo nell’adozione di tecnologie innovative per assistere il cliente nella fruizione di tali servizi (come il ritiro esami, la prenotazione delle visite, la visualizzazione della cartella medica). Solo il 50% dichiara che sono previste tecnologie nel campo dell’internet delle cose e app per supportare il cliente nel gestire queste prestazioni; per l’88% il consulto telefonico è ancora lo strumento più utilizzato, seguito dal teleconsulto nel 75% dei casi.
Le proposte che presentano già un’integrazione di questi servizi hanno registrato un incremento delle vendite nel 77% dei casi. Per la maggior parte degli intervistati l’aumento rispetto al 2021 si attesta intorno al 10%, ma alcune compagnie hanno registrato un +50%. Anche per i servizi salute non venduti in maniera integrata con il prodotto assicurativo, il mercato ha rilevato un crescente interesse da parte dei clienti, con un tasso di adesione superiore al 20%, per circa il 70% delle compagnie intervistate. In questo contesto, con l’obiettivo di ampliare la propria offerta, le compagnie hanno iniziato a collaborare con diversi soggetti, come operatori sanitari, aziende farmaceutiche e fornitori di tecnologia, nella progettazione di nuovi ecosistemi sanitari integrati: oltre l’80% delle compagnie ha avviato collaborazioni, a partire dal 2020, con nuovi player quali aziende specializzate in tecnologia in campo sanitario (58%), operatori salute (42%), realtà che si occupano dell’applicazione di tecnologie digitali in ambito assicurativo (16%) e cliniche o strutture convenzionate (33%).
I consumatori sono più interessati alle polizze salute. Una ricerca BVA-Doxa condotta per Groupama Assicurazioni (basata su mille interviste online su un campione rappresentativo della popolazione nazionale di 18-74 anni) mostra che la crisi pandemica, congiuntamente al recente conflitto scoppiato in Ucraina, ha avuto un impatto non da poco sulle aspettative degli italiani, compreso l’atteggiamento verso le assicurazioni. Dopo lo scoppio della pandemia, il 40% dei single con figli piccoli si dice pronto a sottoscrivere una nuova copertura assicurativa, il 13% del campione dichiara di averla già stipulata, il 28% avrebbe voluto farlo ma si è visto costretto a rinunciare per far fronte ad altre priorità di spesa.
L’indagine conferma che le polizze maggiormente diffuse in epoca Covid riguardano la salute (46%), la vita (38%), la casa (34%) e la previdenza integrativa (31%). Inoltre, poco più di due italiani su 10 (24%) hanno deciso di adottare anche soluzioni assicurative di investimento.
L’offerta delle assicurazioni. Diverse compagnie si stanno muovendo nella direzione di prodotti personalizzabili con un ricorso sempre maggiore alla tecnologia e ai canali digitali. Per esempio, MetLife ha lanciato la polizza Salute Go, acquistabile online, che prevede fra le opzioni anche servizi accessori, come il consulto medico telefonico (anche in videochiamata) e in caso di ricovero in un reparto di terapia intensiva o di ricovero dovuto a infarto o malattia oncologica, la possibilità di aumentare la somma assicurata fino al 150% di quella prevista dal piano sottoscritto.
Oppure c’è AXA Italia che propone Health Claims Instant Payment, un sistema di gestione automatica dei sinistri malattia per garantire una liquidazione istantanea, grazie a un Ocr (Optical character recognition): l’algoritmo si sostituisce al liquidatore (che prima, anche per rimborsi semplici, doveva verificare manualmente tutti i documenti e gli importi da pagare), leggendo automaticamente e in tempo reale prescrizioni mediche e i documenti di spesa (come fatture e scontrini), verificando la coerenza dei documenti con la denuncia digitale del cliente ed estraendo le informazioni chiave per gestire il sinistro. Le informazioni ricavate dall’Ocr vengono poi ricevute dal sistema sinistri che può finalizzare la gestione, in particolare eseguendo controlli automatici pre-liquidazione, calcolando l’importo da pagare e predisponendo il pagamento automatico. Un altro progetto sul fronte digitale è il Portale Salute AXA, che offre vari servizi come un sistema per valutare i sintomi, la ricerca delle strutture sanitarie che orienta in pochi secondi in base alle specifiche esigenze, la consulenza medica telefonica o in videochiamata all’orario preferito per approfondirne i risultati.
Un’altra novità è l’offerta WSalute di Alleanza Assicurazioni, che mette a disposizione del cliente un consulente salute dedicato che lo aiuta nella ricerca e nella scelta delle strutture più adatte alle sue esigenze e lo accompagna nella prenotazione di visite ed esami (ci sono circa 2.500 strutture mediche e 8.500 centri odontoiatrici, tra cui per esempio Humanitas, Istituto europeo di oncologia, Gruppo San Donato e Policlinico Gemelli). La carta WSalute permette, inoltre, di accedere a un teleconsulto usufruibile sette giorni su sette, a un check up annuale di prevenzione, a un servizio di trasporto in caso di necessità di supporto negli spostamenti da e verso il centro medico convenzionato, e all’assistenza domiciliare integrata post ricovero con personale specializzato. Inoltre, in caso di ricovero, intervento chirurgico ed esami diagnostici ad alta specializzazione (come parto cesareo, interventi by-pass, coronarografia, risonanza magnetica), l’assicurato non dovrà anticipare nessuna spesa.
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