Intervista a Roberto Trerotoli, Responsabile della Distribuzione di Groupama Assicurazioni
A cura di Gigi Giudice
Risulta, come si dice, ormai “di lunga data” l’impegno di Groupama Assicurazioni nell’affrontare l’evolversi del mercato con gli strumenti forniti dalle nuove tecnologie. Un impegno avviato più di 6 anni fa, come testimonia il nostro articolo del 2015 dal titolo “GROUPAMA in versione DIGITALE”.
Naturalmente il processo evolutivo è proseguito in termini coerenti, dedicando la massima attenzione alle attuali 800 Agenzie, grazie a iniziative mirate ad aumentarne l’efficienza operativa e la qualità della relazione con il cliente.
“E siamo arrivati ora – ci dice Roberto Trerotoli, Chief Distribution Officer compagnia – ad avviare il progetto Simple Agent, con l’obiettivo di dotare tutta la Rete Agenziale di soluzioni digitali “user friendly”. Soluzioni messe a punto per semplificare l’attività delle Agenzie, che continuano a costituire il cuore pulsante della nostra Compagnia.”
Questo mentre si sta verificando una forte evoluzione del contesto economico e assicurativo. A fronte di tale cambiamento gli Agenti operanti per Groupama hanno dimostrato resilienza nei momenti di difficoltà (vedi i lunghi mesi del lockdown, del distanziamento sociale imposti dal contrasto al Covid-19), investendo tempo e passione nei progetti evolutivi che la Compagnia – promuovendo la loro diffusione – ha messo in campo negli ultimi anni.
“Inoltre, dice Trerotoli – l’aver puntato sulla semplificazione dei processi e sulla digitalizzazione ci ha messo in condizione di affrontare al meglio un anno particolarmente difficile. Gli strumenti tecnologici diffusi che semplificano e ottimizzano le attività amministrative e la sottoscrizione digitale dei contratti, lasciano tempo prezioso all’Agente, che può così dedicarsi alla gestione delle relazioni con il Cliente e all’analisi dei relativi bisogni, al fine di assicurare una consulenza di qualità e non la semplice vendita di un servizio.”
Indubbiamente, il ruolo dell’Agente si evolve e si integra nella catena distributiva, diventando prima di tutto un consulente e poi un venditore. “Vale a dire, promuovere/agevolare la trasformazione del ruolo dell’Agente in un ‘AGENTE MANAGER’ – precisa Trerotoli – con capacità e competenze di gestone della sua squadra di collaboratori e che sappia cogliere le nuove opportunità di mercato, avvalendosi di strumenti tecnologici adeguati, come quelli messi in campo dalla Compagnia”.
“Va da sé che i nuovi strumenti digitali permettono una gestione più razionale ed evoluta dell’operatività agenziale. L’obiettivo è aumentare la qualità del lavoro e liberare il tempo dedicato alla parte amministrativa per consentire all’Agente di dedicare un maggiore impegno nello sviluppo della relazione con il cliente”.
Questi sono i passi significativi e i segnali forti in termini di concretezza che Groupama manifesta nella relazione con la rete Agenziale. Che richiede di essere accompagnata nel suo processo evolutivo, in linea con quanto richiesto dal mercato.
Il progetto Simple Agent ha come obiettivo la semplificazione dell’esperienza digitale dell’Agenzia Groupama. Sia nelle interazioni con il Cliente che con la Compagnia.
Come? Risponde Trerotoli: Attraverso la razionalizzazione dei sistemi a supporto, il miglioramento nelle funzionalità e nell’utilizzo degli strumenti esistenti, definendo anche le soluzioni più idonee per le nuove esigenze. Non dimenticando l’alleggerimento dei carichi operativi, a beneficio della focalizzazione verso il cliente, mantenendo sempre al centro l’esperienza dell’Agente.
Il progetto SIMPLE AGENT è stato realizzato partendo da un’attenta analisi e mappatura degli strumenti digitali più adatti, scelti per essere messi a disposizione delle Agenzie. Si è condotta un’analisi diretta sul territorio, con uno staff di uomini della direzione commerciale, che ha visitato un campione di oltre trenta Agenzie per acquisire e confrontarsi con la realtà e le esigenze operative della Rete Agenziale.
Un campione rappresentativo – dice Trerotoli – di casi e situazioni diverse (per territorio, gestione della clientela, organizzazione agenziale), che ci ha permesso di avere una visione complessiva di esigenze, aree di scopertura e opportunità. Motivo per cui abbiamo sviluppato, in coinvolgimento con gli Agenti stessi, diversi “cantieri di lavoro”, focalizzati su diverse aree di intervento.
Groupama è arrivata – sulla scorta del confronto con i rappresentanti degli Agenti – a realizzare “My Place”, un portale unico capace di razionalizzare procedure e accesso alle applicazioni. In modo da consentire non solo l’accesso ai sistemi di compagnia, ma di fornire all’utente gli strumenti necessari per il presidio di tutte le principali attività, fornendo indicatori operativi, notifiche in tempo reale, scadenze a calendario.
Per la rete agenziale My Place costituisce un accesso unico a tutto il mondo Groupama, uno strumento interattivo, che ha lo scopo di semplificare e razionalizzare l’operatività e ridurre i tempi di lavorazione.
Anche nell’operazione di quietanzamento è stato messo a punto un nuovo strumento digitale che permette di lavorare in modo intuitivo, razionale ed efficace.
Al punto che tutti i titoli a scadenza – aggiunge Trerotoli – sono immediatamente disponibili, all’interno di cruscotti personalizzati, suddivisi per categorie e per tipologie di scadenza. I tempi di lavorazione delle pratiche vengono così sensibilmente ridotti. Consentendo di passare da una gestione “amministrativa” del carico, ad una gestione “commerciale”, di sviluppo e adeguamento dell’offerta sulla clientela gestita.
Il digitale entra anche nella preventivazione semplificata per i prodotti danni non auto. Resa più veloce, con immissione semplificata di dati e di garanzie.
Si è giunti anche a trovare una nuova soluzione per velocizzare la firma digitale dei documenti, consentendone l’archiviazione e avendo la certezza di avere raccolto tutte le firme richieste.
Una soluzione veloce, sicura e trasparente per la firma delle polizze, che migliora l’operatività di Agenzia, e particolarmente utile in un periodo di restrizioni dovute all’emergenza Covid per la sottoscrizione da remoto, riducendo i tempi di emissione, eliminando la carta a favore di un archivio unico digitalizzato, azzerando i rischi di non conformità ed eventuali errori.
Sul tema della formazione, Trerotoli conferma la particolare attenzione di Groupama. “Abbiamo pensato ad una formazione destinata alla rete agenziale che fosse fortemente orientata al business, affiancata da campagne di comunicazione (a luglio è passata sui media televisivi la campagna “Groupama significa Protezione”), un fitto calendario di aule formative e immediato affiancamento successivo per “guidare” le agenzie all’utilizzo dei nuovi strumenti. Purtroppo, la pandemia ci ha impedito di rispettare il nostro calendario di aule sul territorio, ma abbiamo saputo ovviare attraverso l’attivazione di sessioni formative via webinar. Grazie al grande impegno e coinvolgimento di tutti.”
Volendo tirare le somme dell’impegno di Groupama e delle reti Agenziali, Trerotoli afferma che, dall’ inizio del 2021, tutte le ottocento Agenzie sono “migrate” sul nuovo portale unico My Place, il tasso di utilizzo della firma digitale (l’OTP) è in costante aumento, ed un buon numero di Agenzie ha totalmente cambiato il modello di emissione passando al full digital: l’utilizzo del quietanzamento digitale riduce di più del 50 per cento i tempi di lavorazione del carico.
Circa i vantaggi più evidenti conseguiti “Oltre alla riduzione dei tempi e all’aumento della qualità, direi che questo cambio di passo in termini di digitalizzazione è stato decisivo – tanto per la Compagnia che per la Rete Agenziale – nell’affrontare al meglio la pandemia. Questi strumenti hanno assicurato la continuità operativa in un momento così particolare, a dimostrazione della bontà delle soluzioni, insieme alla grande capacità di adattamento delle nostre Agenzie.
Domanda obbligatoria in chiusura: Per fornire, in estrema sintesi, lo stato dell’arte a cui siete approdati, quale ritiene sia stato il più importante fattore di successo di Simple Agent?
Davanti a temi evidentemente parecchio complessi, Trerotoli afferma che il successo di Simple Agent deriva da una somma di attività ben calate nel quadro d’insieme.
“Se tuttavia dovessi indicare l’elemento più determinante, direi che è senz’altro la governance di progetto. Infatti tutti i “cantieri” sono stati seguiti sin dall’inizio da gruppi di lavoro “misti”, all’interno dei quali sono sempre stati presenti i rappresentanti degli Agenti.
Questa governance di progetto ci ha permesso non solo di individuare le aree giuste di intervento già nella fase iniziale, ma anche di svilupparle e rilasciarle con gli opportuni aggiustamenti in corso d’opera, mettendo a disposizione delle Agenzie strumenti concretamente efficaci. Tutto questo nel rispetto delle tempistiche che ci eravamo dati già in fase progettuale”.
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