Occorre prestare la massima attenzione alla sollecitazione telefonica nell’ambito dell’assicurazione. Secondo fonti corroboranti, il Comitato consultivo del settore finanziario (FSCC), l’organo consultivo che riunisce, sotto l’egida della Banque de France, mediatori, assicuratori, banche e associazioni dei consumatori, si è occupato dell’argomento al fine di definire le migliori pratiche.
Questo lavoro è stato avviato in un momento in cui l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) riferisce “moltissimi reclami” in relazione a questo tipo di vendita a distanza. “Stiamo assistendo a vere e proprie derive”, conferma un buon conoscitore del settore. Questo è il caso, in particolare, dell’assicurazione sanitaria complementare, con particolare riferimento alle pratiche abusive nei confronti degli anziani, obiettivi preferiti data l’elevata entità dei loro premi assicurativi. Nel 2018, “vista la persistenza di relazioni” in questo settore, la Direzione generale della concorrenza, dei consumatori e del controllo delle frodi (DGCCRF) ha condotto un’indagine in 10 regioni tra 92 professionisti, principalmente intermediari assicurativi.

Laurent Thévenin

Le Comité consultatif du secteur financier planche sur des bonnes pratiques pour la vente d’assurances par téléphone. Les autorités font état de nombreuses réclamations, notamment dans le cas de personnes âgées.
Attention maximale autour du démarchage téléphonique en assurance. Selon des sources concordantes, l e Comité consultatif du secteur financier (CCSF) – l’instance de concertation qui réunit sous l’égide de la Banque de France courtiers, assureurs, banques et associations de consommateurs – s’est emparé du sujet en vue de définir de bonnes pratiques.
Un travail engagé alors que le gendarme du secteur des assurances, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), fait état « de très nombreuses réclamations » en lien avec ce type de vente à distance. « On constate de vraies dérives », confirme un bon connaisseur du secteur. C’est le cas, en particulier, pour le démarchage en matière de complémentaire santé, avec notamment le cas de pratiques abusives à l’encontre de personnes âgées, des cibles de prédilection vu le montant élevé de leurs primes d’assurance. En 2018, « devant la persistance des signalements » dans ce domaine, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené une enquête dans 10 régions auprès de 92 professionnels, principalement des intermédiaires d’assurance. Celle-ci avait débouché sur 14 avertissements – pour des « manquements minimes » – mais surtout sur 17 injonctions et 8 procès-verbaux, pour « des manquements importants ». « Nous avons transmis les procès-verbaux à la justice », indique aux « Echos » Loïc Tanguy, le directeur de cabinet de la DGCCRF.
Ces investigations ont mis en évidence des « pratiques commerciales trompeuses, certains démarcheurs recourant à des allégations mensongères pour recueillir l’accord verbal du consommateur, ou obtenir la signature électronique du contrat », écrit la DGCCRF dans son dernier rapport d’activité. Des intermédiaires n’hésitaient pas à se faire passer pour l’Assurance-maladie ou pour la Caisse d’allocation familiale ou à appeler au prétexte d’une étude sur la satisfaction client. « Ils se servaient des informations recueillies pour faire contracter au client une nouvelle assurance sans que celui-ci en soit informé ou conscient », souligne Loïc Tanguy.
L’assurance se prête particulièrement à ce genre d’abus. En vertu d’une dérogation au Code la consommation, il n’est en effet pas nécessaire de retourner un document papier signé pour s’engager. L’accord du client peut être oral. Ce qui permet, par exemple, d’assurer immédiatement son appartement après la signature d’un contrat de location. Autres insuffisances relevées par la DGCCRF, « le dispositif d’opposition au démarchage téléphonique ainsi que la remise obligatoire avant engagement des informations précontractuelles sur un support durable sont peu respectés ».De son côté, l’ACPR a infligé mi-mai une amende de 20.000 euros assortie d’un blâme pour des manquements aux obligations d’information de ses clients à un cabinet de courtage de la région lyonnaise qui distribue des contrats santé et prévoyance par appels téléphoniques sortants. Mais comment mieux protéger les consommateurs ? Selon plusieurs sources, l’une des pistes évoquées au CCSF serait d’arriver à ce qu’il ne puisse plus y avoir « de vente en un temps » à la suite d’un démarchage téléphonique. « Il faut qu’il y ait un deuxième temps, qui soit celui de l’assentiment du client et des données financières », estime un spécialiste du dossier. Une prochaine réunion est prévue pour septembre. Les discussions promettent d’être animées.

Les superviseurs face à la délicate question de la protection des seniors
Solenn Poullennec
Les personnes âgées sont au coeur de l’attention des superviseurs des banques, des assurances et des marchés financiers.
Souvent ciblées au téléphone par des démarcheurs cherchant à leur vendre des assurances ou d’autres produits financiers, les personnes âgées sont au coeur de l’attention des régulateurs financiers français. Ceux-ci cherchent pourtant encore la marche à suivre pour protéger aux mieux cette population grandissante et vulnérable aux contours mal définis. Afin d’y voir plus clair, les autorités ont décidé de mobiliser la place en lançant une consultation auprès des professionnels et défenseurs des consommateurs. Tous reconnaissent que la vente de produits financiers aux seniors vulnérables « s’accompagne de défis spécifiques », relève une synthèse de cette consultation publiée en juin par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Pas de critère déterminant
Force est de reconnaître qu’il n’existe pas de critère évident pour déterminer si une personne âgée est fragile. C’est d’ailleurs ce qui a poussé les régulateurs à lancer un chantier scientifique visant à dégager des « critères de vulnérabilité » autres que l’âge. Certains acteurs n’ont pourtant pas attendu pour s’attaquer à la délicate question des seniors. Parmi les pratiques repérées par les autorités et plutôt considérées comme « pertinentes » sur la place figure ainsi l’interdiction du démarchage et de la souscription de produits à distance à partir d’un certain âge. Autre initiative bien vue : l’interdiction de faire signer un contrat « dans la foulée ». Les personnes interrogées par l’ACPR ont par ailleurs proposé de renforcer l’information à destination des personnes âgées, notamment en tenant compte d’éventuels troubles de la vision ou de l’audition. Les professionnels pourraient aussi bénéficier de formations pour gérer au mieux ce sujet sensible. En revanche, l’idée de faire évoluer la réglementation n’apparaît pas consensuelle. Des établissements financiers plaident pour la création de règles spécifiques, comme la « création d’un délai de rétractation particulier », au dire des régulateurs. Au contraire, « une partie de l’industrie préférerait capitaliser sur les règles déjà existantes en matière de protection des consommateurs ». Quant aux associations de consommateurs, elles plaident notamment pour la mise en place d’une « procédure de déclaration de suspicion de vulnérabilité ». Confrontés à une personne âgée isolée qui n’aurait plus toute sa tête, les conseillers financiers pourraient ainsi faire un signalement en interne aux équipes en charge de la conformité. Avant de trancher sur la meilleure façon de prévenir des ventes inadaptées, l’ACPR et l’AMF ont décidé de mettre en place un groupe de travail réunissant les superviseurs, l’industrie financière et les représentants des consommateurs.

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