La società di consulenza Capgemini ha reso noto i risultati dello studio “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers”, realizzato con una serie di interviste a manager di aziende e consumatori di Australia, Cina, Francia, Germania, India, Olanda, Regno Unito e Stati Uniti. Dall’indagine emerge un evidente scollamento tra la visione delle aziende e i consumatori in merito alla Customer Experience. Nonostante il 75% delle aziende intervistate ritenga di mettere la clientela al centro delle proprie scelte strategiche, solo il 30% dei consumatori concorda con questa affermazione.

Secondo i clienti, i loro feedback non vengono presi in considerazione dalle aziende e per questo motivo sono disposti a pagare di più per quelle imprese che in cambio offrono una migliore Customer Experience (81%). Inoltre, quasi un terzo delle imprese (31%) ha affermato di trovare difficoltà nel riuscire a stare al passo con il rapido cambiamento tecnologico e con le aspettative digitali dei clienti.

La ricerca, inoltre, evidenzia delle differenze sostanziali tra settori. Le imprese di servizi internet e i loro clienti vanno quasi di pari passo e definiscono gli standard anche per le altre aziende. Al contrario, quelle che operano nel settore delle utility e dei prodotti di consumo sono ancora lontane dal soddisfare le aspettative dei clienti.

Solo tre imprese su dieci (delle 125 che hanno preso parte allo studio) soddisfano le aspettative dei clienti. Per quanto riguarda il restante 70%, il ritorno legato a una migliore esperienza è piuttosto alto, 8 clienti su 10 (81%) affermano infatti di essere disposti a spendere di più per una miglior customer experience. Inoltre, 1 cliente su 10 (9%) dichiara di essere disposto a raddoppiare la spesa. I clienti in India (89%) e in Cina (95%) sono più propensi a riconoscere una miglior customer experience spendendo di più, mentre in Germania (61%) e Olanda (72%) vale l’esatto contrario.

Le società che creano una forte correlazione tra il proprio business e la customer experience (6%) registrano 14 punti NPS (indice Net Promoter di Capgemini) in più rispetto a quelle che non hanno relazionato le loro attività all’esperienza del cliente (33%). Negli ultimi 3 anni, i punti NPS delle aziende con maggior rapporto tra business ed esperienza del cliente sono raddoppiati (12 punti).

La velocità del cambiamento e la mancanza di una customer experience a livello organizzativo sono le sfide principali per le aziende. Infatti, meno di 2 imprese su 10 (19%) stanno rispondendo alle esigenze del cliente in termini di customer experience. Per quelle che invece riescono a soddisfare il cliente, esistono sfide sia a livello organizzativo che a livello tecnico. La rapida evoluzione del contesto tecnologico (56%) e l’aumento delle aspettative del cliente (57%) vengono indicate come alcune fra le sfide più importanti dell’area IT, superiori all’integrazione di diverse piattaforme (38%) o a una scarsa interfaccia utente (32%). Questo sta ad indicare che, nonostante molte aziende abbiano fatto propri i fondamentali del digitale, l’inarrestabile evoluzione della tecnologia rappresenta uno dei maggiori problemi. Le imprese parlano anche anche dell’assenza di un budget dedicato alla customer experience (41%) e la proprietà interna dell’esperienza digitale del cliente (35%), sottolineando il fatto che molte imprese non attribuiscono un ruolo chiave al digitale e non lo ritengono uno strumento per dare impulso alla competitività e alla crescita.