Secondo un sondaggio condotto da Gallagher Bassett, fornitore di servizi per i sinistri e filiale di Arthur J. Gallagher & Co., la maggior parte degli assicuratori globali sostiene attivamente l’applicazione di chatbot AI e AI generativa nei processi di risoluzione dei sinistri, nella sottoscrizione e nella soddisfazione dei clienti.

L’indagine ha rilevato che gli assicuratori nel 2024 porranno l’accento sull’utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale (AI), sulla valutazione appropriata dei rischi di sottoscrizione per informare le decisioni sui prezzi e sulle strategie di fidelizzazione dei dipendenti, secondo il rapporto dell’indagine intitolato “The Carrier Perspective: 2024 Claims Insights”.

“Le analisi degli assicuratori di tutto il mondo mostrano che il settore che utilizza maggiormente queste tecnologie è il servizio clienti (67%) e la gestione dei sinistri (45%). Queste tecnologie svolgono un ruolo chiave anche nelle operazioni di gestione del rischio (31%) e nei processi di sottoscrizione (25%)”.

Vi sono differenze territoriali nelle opinioni, ad esempio, tra gli assicuratori del Regno Unito, “il servizio clienti è ancora l’area predominante per l’implementazione di chatbot e IA generativa, con un tasso di adozione del 63%, seguito dall’elaborazione dei sinistri con il 43%. La valutazione del rischio rappresenta il 30% e le operazioni di sottoscrizione detengono una quota del 25%, entrambi in linea con il sentimento globale”.

L’indagine ha rilevato che, a livello internazionale, una parte significativa degli assicuratori – il 44% – sta attualmente integrando chatbot o IA generativa nel processo di risoluzione dei sinistri, mentre il 42% ha già incorporato con successo queste tecnologie.

“A livello regionale, le variazioni sono minime. Nel Regno Unito, il 40% degli assicuratori ha già adottato chatbot di IA o strumenti di IA generativa, mentre il 43% sta procedendo attivamente verso la loro implementazione”, si legge nel rapporto dell’indagine.

Gallagher Bassett ha sottolineato che “l’unico affidamento sui dati storici dei sinistri non è più un’opzione praticabile per gli assicuratori a causa dell’impatto di fattori sociali, economici e geopolitici”. Di conseguenza, gli assicuratori stanno attribuendo maggiore importanza all’uso dell’intelligenza artificiale e dell’analisi dei dati, che consente loro di “fare previsioni più accurate e prendere decisioni informate in un ambiente in rapida evoluzione e inflazionato”.

Gallagher Bassett ha notato che alcuni assicuratori stanno implementando chatbot di intelligenza artificiale nel processo di liquidazione dei sinistri, soprattutto nelle linee persone ad alta frequenza/bassa gravità, come i danni alla proprietà dell’auto.

Gallagher Bassett ha tuttavia avvertito che gli assicuratori devono usare cautela nell’implementazione dei chatbot per i sinistri di responsabilità civile complessi: “Tali sinistri richiedono l’esperienza di professionisti esperti per garantire una completa mitigazione del rischio”, prosegue il rapporto. “Sebbene i chatbot possano aiutare in alcuni aspetti del processo di risarcimento, è fondamentale trovare un equilibrio tra automazione e coinvolgimento umano per garantire una gestione rapida, accurata e completa dei sinistri complessi”.

Il rapporto rileva che l’incorporazione dell’IA comporta delle sfide, soprattutto nelle fasi iniziali, quando deve “coesistere con i metodi convenzionali”.

Guardando specificamente al mercato britannico, Gallagher Bassett ha dichiarato che la preoccupazione principale per il 33% degli assicuratori britannici riguarda la perfetta integrazione dell’IA nelle operazioni aziendali.

“Garantire la conformità (28%) nell’implementazione dell’IA è la seconda preoccupazione principale tra gli assicuratori della regione. Il 20% degli assicuratori britannici è preoccupato per la privacy e la sicurezza dei dati, mentre il 13% ha segnalato ostacoli legati alla determinazione di applicazioni adeguate dell’IA. Un altro 12% degli assicuratori ha espresso preoccupazioni sull’adozione dell’IA da parte del personale”.

Secondo Gallagher Bassett, è fondamentale per il futuro del settore che le preoccupazioni sull’integrazione dell’IA e la definizione di best practice siano attenuate. “Per realizzare in modo sicuro le opportunità che l’IA presenta per l’elaborazione dei sinistri, l’approccio deve concentrarsi sulla privacy dei dati e sulla facilità d’uso”.

Tra gli altri risultati del rapporto:

  • Le interruzioni della catena di approvvigionamento interessano il 62% dei processi di risoluzione dei sinistri di tutti gli assicuratori globali.
  • L’elaborazione digitale dei sinistri è una priorità assoluta per oltre la metà degli assicuratori intervistati.
  • La maggior parte degli assicuratori globali (86% degli intervistati) dipende in qualche misura dai dati climatici e dagli analytics nei processi di valutazione del rischio e di sottoscrizione.
  • Più della metà (54%) degli intervistati a livello globale ha implementato l’elaborazione digitale dei sinistri per affrontare le sfide della supply chain, e il 62% afferma che tali sfide hanno un impatto da moderato a significativo.
  • In tutto il mondo, il 30% degli assicuratori afferma che gli accordi di lavoro ibridi hanno ridotto significativamente il coinvolgimento dei dipendenti.
  • Un numero significativo di intervistati a livello globale (84%) ha sottolineato il ruolo fondamentale di stipendi competitivi nel trattenere i migliori talenti.

Gallagher Bassett ha intervistato 150 aziende assicurative in Nord America, Regno Unito, Australia e Nuova Zelanda. I partecipanti erano costituiti per l’85% da assicuratori, mentre le MGA e le MGU rappresentavano l’11% e le agenzie di sottoscrizione il restante 4%.