ASSICURAZIONI IN AGITAZIONE PER LE VISITE IN INCOGNITO DEGLI INCARICATI DELL’IVASS
di Anna Messia
All’estero, in Paesi come il Regno Unito e Belgio, la pratica del mystery shopping per testare sul campo la qualità dei servizi assicurativi è prassi piuttosto diffusa. In Italia è ancora in una fase sperimentale ma le compagnie sono già in stato di allerta, in particolare per rischio di un suo possibile utilizzo per fini di vigilanza. A marzo 2021 l’Ivass, l’istituto di controllo del settore assicurativo presieduto dal direttore generale di Banca d’Italia, Luigi Federico Signorini, aveva annunciato l’avvio di un progetto pilota con il lancio delle prime visite dei mystery shoppers, ovvero di operatori specializzati che operando «in incognito» per conto dell’autorità possono verificare dal vivo e sul campo le concrete modalità di vendita delle polizze assicurative da parte degli intermediari. Un progetto che è stato realizzato con il supporto di un consulente (Pwc) e di Doxa, oltre che di Eiopa (l’Autorità europea di vigilanza sulle assicurazioni) e finanziato dal Programma dell’Unione Europea di supporto alle riforme strutturali. La sperimentazione è già partita con l’avvio delle prime prime visite che hanno riguardato non solo agenzie, banche e sportelli postali ma anche la vendita online realizzate da piattaforme e broker di distribuzione digitale. Numeri forniti a marzo scorso dal consigliere dell’Ivass, Riccardo Cesari, che ha parlato di 140 visite pilota già concluse nel frattempo presso banche e sportelli postali (per quanto riguarda le polizze danni), ma anche presso comparatori online (sull’Rc auto) e nelle agenzie assicurative (sul fronte delle polizze vita). Ma a questo punto l’intenzione è di dare regole più precise alla materia con l’emanazione di un Regolamento dell’Ivass che disciplini le modalità di svolgimento delle attività di mystery shopping, in particolare riguardo ai requisiti e ai compiti degli incaricati esterni dei quali l’Istituto può avvalersi.
Il Regolamento è stato messo in pubblica consultazione lo scorso 16 marzo e ora, arrivate le osservazioni del mercato e degli operatori, si attende l’emanazione del documento definitivo con le compagnie che, come detto, hanno alzato il livello di guardia. Non è un caso se, nelle scorse settimane, la presidente di Ania, Maria Bianca Farina, ha dichiarato che lo strumento del mystery shopping «deve essere usato per migliorare la qualità del servizio alla clientela e non a fini ispettivi». In altre parole, la posizione delle compagnie è che si tratta di un strumento utile che dovrebbe però essere utilizzato per l’autovalutazione delle reti, e non a fini di vigilanza. Ma è evidente che l’obiettivo dell’Ivass è di fornire al supervisore nuovi strumenti e metodologie per l’esercizio dell’attività di vigilanza e la stessa Banca d’Italia ha annunciato che presto avrà anche lei il suo mystery shopping. (riproduzione riservata)
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