La pandemia di Covid-19 e in particolare le misure di restrizione conseguenti al lockdown hanno avuto un forte impatto anche sul settore assicurativo. Come è cambiato il rapporto con i clienti e quale il ruolo delle compagnie e delle loro reti distributive in questo contesto di emergenza? Sul tema si esprime la dott. ssa Giovanna Gigliotti Amministratore Delegato UniSalute Spa che sarà tra i relatori del Seminario web di ASSINEWS “Covid-19 e Assicurazioni. La responsabilità del datore di lavoro per i danni da contagio e la tutela di chi si ammala“, in programma domani 11 giugno 2020.
di Elio Marchetti
Come è cambiato il rapporto con gli assicurati dopo questo periodo?
Le sfide della sanità legate all’emergenza sanitaria Covid-19 hanno visto in questo periodo un forte intervento anche da parte del mondo assicurativo e in particolare delle Compagnie specializzate in polizze sanitarie che hanno dovuto rispondere in tempi brevissimi alle esigenze di sostegno di più soggetti in stato di bisogno.
Le compagnie hanno colto velocemente una forte esigenza di protezione e hanno creato prodotti sanitari e servizi ad hoc per rispondere a questa crisi senza precedenti, rafforzando il rapporto di fiducia e di rispetto con i propri assicurati.
Il Gruppo Unipol e UniSalute in particolare hanno attivato da subito un importante programma Covid-19. Le polizze Malattia proposte dal Gruppo Unipol ai clienti prevedono diverse coperture che valgono anche in caso di contagio da Coronavirus: spese sostenute per visite specialistiche o esami diagnostici, indennità giornaliera da ricovero, indennità giornaliera da convalescenza, spese per ospedalizzazione domiciliare post ricovero e utili servizi di assistenza telefonica disponibili h24 tra cui anche pareri medici immediati. Oltre alle garanzie già previste, e in via straordinaria, in considerazione della particolare situazione in corso, il Gruppo, a partire dal giorno 8 marzo, ha deciso di estendere gratuitamente il riconoscimento dell’indennità giornaliera anche nel caso in cui l’assicurato fosse costretto a regime di quarantena presso il proprio domicilio a seguito di positività al tampone COVID-19. Questa misura, senza alcun costo aggiuntivo, è valida per tutti gli assicurati di UnipolSai, UniSalute, Arca, già beneficiari di coperture che prevedono l’indennità da ricovero medico.
UniSalute, ha inoltre garantito l’estensione delle coperture collettive già in essere con specifiche garanzie a tutela dei soggetti positivi al Covid-19 quali il riconoscimento di una diaria in caso di ricovero o di isolamento domiciliare e un’indennità in caso di ricovero in terapia intensiva.
E non è tutto: gli assicurati in possesso di polizza malattia con ognuna delle compagnie del Gruppo hanno potuto contare gratuitamente, sempre da inizio marzo, sul servizio di teleconsulto medico h24: In caso di sintomi sospetti (es. febbre, tosse, problemi respiratori, ecc.), chiamando il numero verde dedicato il cliente può ricevere informazioni da un team di medici che rispondono h24 e 7 giorni su 7.
Considerata poi la sospensione di gran parte delle visite specialistiche presso le unità sanitarie locali e la chiusura di molti poliambulatori sul territorio durante il lockdown, il 26 marzo UniSalute ha lanciato l’innovativo servizio di video consulto medico specialistico: il servizio garantisce un confronto diretto con lo specialista in tutti i casi in cui non sia necessario un contatto fisico, ad esempio per condividere i risultati di esami o referti, avere risposte sulle terapie, dialogare con il medico per eventuali approfondimenti, scambiarsi documenti, ricevere la certificazione necessaria per l’acquisto dei farmaci. Il video consulto è completamente gratuito ed è rivolto agli assicurati che hanno già nel proprio piano sanitario la garanzia “visite specialistiche”.
Un’attenzione particolare è stata rivolta alle aziende con la nuova copertura #AndràTuttoBene, attivata anch’essa nel mese di marzo e pensata da UnipolSai per tutte le imprese che vogliono garantire ai dipendenti e ai loro familiari una tutela: diaria da ricovero, da convalescenza, servizi di assistenza e consulenza, sono le principali garanzie previste.
Sempre sul fronte aziende, terminata la fase 1, ci siamo dedicati allo sviluppo dell’iniziativa #SicuriRipartiamo, un portale con servizi dedicati al mondo delle imprese per permettere ai datori di lavoro una riapertura delle attività in sicurezza e diminuire quindi il rischio di contagio.
In particolare ci siamo resi conto che soprattutto le piccole e medie imprese si sono trovate improvvisamente di fronte a una serie di norme, decreti governativi, ordinanze regionali da rispettare per una ripartenza sicura e sentivano la necessità di informazioni e supporto per avere maggiore chiarezza.
Abbiamo messo a punto un’area dedicata alle aziende con una sintesi aggiornata in tempo reale dei protocolli nazionali come da DPCM, infografiche esplicative, FAQ, video tutorial molto utili. Non solo, il pacchetto contiene anche servizi dedicati ai lavoratori quali test sierologici, tamponi, teleconsulto medico, video consulto specialistico e consegna farmaci a domicilio. #SicuriRipartiamo è firmato SiSalute, marchio di UniSalute Servizi.
Per concludere vorrei porre l’attenzione su un tema importante che penso impatterà notevolmente sul rapporto con i nostri clienti: questa emergenza sanitaria farà da acceleratore esponenziale alla digitalizzazione del settore assicurativo che in parte era già in atto. Si aprirà una nuova sfida per l’impresa che dovrà mettersi in gioco per dare nuove risposte ai bisogni di clienti sempre più digital e abituati alle nuove tecnologie. Ci sarà una spinta verso servizi innovativi e digitali in logica di ecosistema in riposta alle nuove esigenze del cliente che chiederà servizi e soluzioni sempre più veloci e facili da gestire. Noi siamo già sulla strada giusta.
Quale ruolo ha avuto la rete distributiva nel gestire la fase di emergenza e quali strategie attiverete nella fase di ripresa produttiva?
Nel momento complicato della fase di emergenza sanitaria tutti gli agenti UnipolSai e i loro collaboratori hanno continuato a garantire il servizio agli assicurati nel rispetto delle disposizioni previste per la sicurezza e compatibilmente con i vincoli esistenti su specifici territori. Per questo motivo hanno adeguato la propria organizzazione per potere offrire i servizi agli assicurati anche a distanza.
Anche in questo caso la tecnologia ha avuto un ruolo fondamentale. Gli assicurati potevano utilizzare l’app UnipolSai o il sito internet per denunciare online un sinistro. L’assicurato, senza spostarsi da casa, ha sempre avuto l’opportunità di entrare in contatto con il proprio agente via mail o al telefono.
Il prodotto #Andràtuttobene, di cui ho parlato in precedenza, è stato collocato dalla nostra rete agenziale tramite la nuova piattaforma digitale di agenzia e ricorrendo a strumenti evoluti come ad esempio la firma elettronica avanzata (FEA).
Più in generale, tecnologia a parte, sulla quale puntiamo molto, il ruolo della rete distributiva del Gruppo Unipol sarà sempre essenziale nell’accompagnare la nostra crescita sul mercato e nell’offerta di servizi sempre più rispondenti alla domanda dei cittadini e delle aziende nell’ambito di tutto l’ecosistema welfare.
In questo nuovo contesto quale ruolo, non solo economico ma anche etico e sociale, deve interpretare l’impresa di assicurazioni?
L’attività assicurativa è sociale per definizione, anche se spesso si dimentica. Assicurare significa trasferire i rischi della comunità in capo a un operatore in grado di gestirli riducendo gli effetti economici degli eventi avversi. In questo senso la protezione delle persone, delle aziende e dei loro beni ha un valore etico importante, soprattutto quando, come accade per il Gruppo Unipol, si aggiunge un’attenzione estrema alla gestione degli asset sulla base di politiche di sostenibilità che riguardano il rispetto dell’ambiente, dei lavoratori e della propria clientela.
Grazie anche a questo nuovo contesto le Compagnie di assicurazione possono cogliere una grande opportunità, possono ancora di più continuare ad esercitare la loro funzione di protezione delle persone: lo stress test dovuto al Covid-19 ha imposto a tutti noi la necessità di raccogliere immediatamente le istanze di sicurezza e protezione espresse dai nostri clienti e di offrire quindi soluzioni tempestive e innovative.
Il Gruppo Unipol in questa circostanza ha risposto con le azioni prima descritte dando dimostrazione di essere un interlocutore attento ai bisogni reali.
La nostra capacità di innovazione nell’offerta di prodotti e servizi insieme all’utilizzo delle nuove tecnologie ci hanno permesso ancora una volta di affrontare questa sfida senza precedenti con grande forza e di rispondere prontamente ai bisogni e alle esigenze di tutti i nostri clienti.
