Come i robot-advisor si occuperanno in futuro dei clienti delle assicurazioni

Radikaler Umbruch in der Versicherungsbranche: Künstliche Intelligenz hält Einzug in Kundenservice, Schadenregulierung und womöglich Vertrieb. Erste Anwendungen sind bereits Realität. Was auf Versicherungskunden zukommt.
Die Beratung könnte auf dem Smartphone beginnen. „Ich möchte eine Zahnzusatzversicherung.“ – „Sehr gerne. Um ein Angebot zu erstellen benötige ich ein paar persönliche Angaben. Wie ist ihr Geburtsjahr?“ Nach Klärung einer Handvoll Details zur Person und den gewünschten Leistungen kommt schon nach wenigen Minuten das Entscheidende: „Ich fasse zusammen: Premium-Tarif, professionelle Zahnreinigung mitversichert, […] Wir können Sie für 32,40 Euro im Monat versichern. Möchten Sie jetzt abschließen? Oder wünschen Sie einen Rückruf durch unseren Berater?“ Der Kunde tippt auf „Jetzt abschließen“ und erhält nach kurzer Zeit eine E-Mail mit dem Versicherungsvertrag.
Solch ein Dialog ist noch Zukunftsmusik, könnte aber schon in wenigen Jahren Realität werden. Das Besondere daran: Auf Seiten der Versicherung führt eine intelligente Software das Gespräch. Der roboterhafte Berater aus Bits und Bytes im Beratungsgespräch mit dem Kunden aus Fleisch und Blut – in den Augen der Versicherer sind solche automatisierten Kundenkontakte die Zukunft. Die Mehrheit der großen Versicherungen forscht und entwickelt Anwendungen in dieser Richtung.

Diese Entwicklung ist nur konsequent. Die Geschäftsstellen am Ort sind auf dem Rückzug, bereits 19 Prozent der Neukunden schließen ihre Versicherungsschutz online ab und verzichten zunehmend auch beim Service auf einen Besuch beim Vermittler vor Ort. Der Kontakt zur Versicherung erfolgt längst immer öfter online, Tendenz steigend. Und künftig dürfte es zunehmend ein Mensch-Maschine-Kontakt sein. Die Robo-Berater, wie sie aus der Geldanlage an der Börse bereits Realität sind, halten auch in der Versicherungsbranche Einzug.

Für die Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz, oft mit „AI“ für „artificial intelligence“ abgekürzt, das nächste große Ding. Diese Systeme müssen anfangs noch mit historischen Daten gefüttert und trainiert werden, entwickeln sich aber danach selbständig weiter, sie lernen dazu. Drei Viertel der Versicherungsmanager weltweit glauben, dass künstliche Intelligenz die gesamte Versicherungsbranche in den nächsten drei Jahren komplett transformieren oder zumindest in erheblichem Umfang verändern wird. Unter deutschen Versicherungsmanagern ist diese Einschätzung mit 83 Prozent sogar noch stärker ausgeprägt. Das geht aus einer internationalen Studie der Beratungsgesellschaft Accenture hervor, die auf der Befragung von 550 Führungskräften bei Versicherern aus 31 Ländern basiert und die der WirtschaftsWoche vorab vorliegt.
Im Versicherungsgeschäft lassen sich intelligente Systeme an vielen Stellen einsetzen. „Künstliche Intelligenz ist für uns ein großes Thema“, sagt etwa Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement beim Versicherungskonzern Ergo. „Sie kann in vielen Unternehmensbereichen helfen, etwa um Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen. Auch in der Schadenbearbeitung kann AI unterstützen, um einfache Schadenfälle in Echtzeit zu analysieren und den Kunden schneller zu ihrem Geld zu verhelfen.“ Auch eine bessere Vorhersage von Schadenereignissen hält Wiest für möglich, etwa durch eine Analyse des Kunden und seiner besonderen Risiken.
Wie im Beispiel soll AI die Kundenorientierung weiter vorantreiben und Kundenkontakte einfacher und angenehmer gestalten. „AI wird das neue User-Interface“, heißt es in der Studie. 90 Prozent der deutschen Versicherungsmanager sind überzeugt, dass künstliche Intelligenz den Weg, wie Versicherer Kundeninformationen gewinnen und mit Kunden interagieren, revolutionieren wird.
Die Düsseldorfer Ergo experimentiert bereits im Kundenservice mit künstlicher Intelligenz. Ziel ist eine intelligente Chat-Software, die einfache Kundenanfragen selbstständig bearbeitet, etwa von der Adress- und Namensänderung bis zur Steuerbescheinigung. Derlei Kundenkontakte machen etwa ein Fünftel aller Anfragen aus. „Es gibt bereits einen Kundenchat, in dem sich Servicemitarbeiter mit den Kunden austauschen“, erläutert Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement bei Ergo. „Ziel unseres Pilotprojekts ist ein selbstlernender Chatbot, der in der Lage ist, die einfachen Anfragen richtig zu verstehen und konkrete Antwortvorschläge zu machen.“
Bis auf weiteres soll also der Mitarbeiter im Kundenservice nicht eingespart, sondern seine Arbeit erleichtert werden. Dazu muss aber zunächst die Trefferquote in der Erkennung und Beantwortung von Kundenanfragen noch deutlich besser werden. Im ersten Test erreichte der Chatbot nicht einmal eine Trefferquote von 50 Prozent. Erst bei mehr als 80 Prozent kann die Erprobung in der Praxis starten. Im nächsten Schritt soll der Chatbot sogar Charakterzüge bekommen, die den Kundenkontakt angenehmer gestalten, etwa Humor. Die Versicherungskammer Bayern setzt mit AI-Ikone IBM Watson ebenfalls auf Emotionen: Das System erkennt Unmut in Kundenschreiben und ordnet den Verärgerungsgrad auf einer Farbskala ein. Anschließend erhalten speziell geschulte Sachbearbeiter automatisch den Vorgang zur Weiterbearbeitung.
Ein gutes Stück weiter ist die Zurich Gruppe Deutschland. Bereits seit 2015 kommen bei dem Versicherer aus Bonn Systeme mit künstlicher Intelligenz zum Einsatz, bei Zurich sprechen sie von Software Robotics. Ziel ist zwar auch hier eine stärkere Kundenorientierung, doch beschränkt sich das nicht nur auf den Bereich Kundenservice. „Im Segment Lebensversicherung bearbeitet der elektronische Helfer täglich rund 500 Vorgänge. In der Schadenabteilung wird neben den Online-Schadenmeldungen auch ein Großteil der Kfz-Glasschäden mit Software Robotics automatisiert verarbeitet“, erklärt Kommunikationsleiter Bernd Engelien. „Obwohl die Automatisierung bislang nur in Teilbereichen zum Einsatz kommt, werden mit Software Robotics bereits rund 40.000 Schadenfälle pro Jahr vollautomatisch verarbeitet, Tendenz steigend.“
Innovationen in diesem Feld schreiten auch bei anderen Versicherern im Eiltempo voran. Dafür spricht, dass zwei Drittel der von Accenture befragten Manager angaben, dass sie bereits virtuelle, mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Assistenzsysteme entweder innerhalb ihres Unternehmens oder in bestimmten Geschäftsfeldern nutzen, um die Interaktion mit den Versicherungskunden zu verbessern. „Im Backoffice der Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz bereits im Einsatz, beispielsweise in der Bereitstellung von Informationen für Service-Mitarbeiter oder in der Schadenregulierung.“, sagt Martin Lischka, Geschäftsführer Technology Consulting Versicherungen bei Accenture.
Doch am Ende wird es wohl auch auf den Ersatz von Personal hinauslaufen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz lohnt sich für die Versicherungen, wenn sie Personalressourcen einsparen und Prozesse verkürzen. Der Handlungsdruck auf der Kostenseite ist aufgrund der niedrigen Renditen am Kapitalmarkt – und damit der schwindenden Erträge – groß. 87 Prozent der befragten Versicherungsmanager sind zudem der Meinung, dass sie ihre Innovationsgeschwindigkeit erhöhen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zwei Drittel der Versicherer verfolgen deshalb eine umfassende Investitionsstrategie zur Digitalisierung ihres Geschäfts.
Auf Dauer helfen die digitalen Mitarbeiter, Kosten zu senken und Personalressourcen zu schonen. Die freiwerdenden Kapazitäten können die Versicherer dann einsetzen, um sich mit besseren Leistungen vom Wettbewerb anzusetzen. Zwei Drittel der deutschen Versicherer rechnen daher mit einem positiven Produktivitätseffekt durch Einbettung von AI in die Kundenschnittstellen, etwa die Hälfte verspricht sich zusätzliche Ertragsmöglichkeiten und verbesserte Beziehungen zu ihren Kunden.
Für Unruhe unter Versicherungsvermittlern sorgt allerdings die Vorstellung, dass intelligente Beratungsroboter auch den Abschluss neuer Policen übernehmen, also im Vertrieb eingesetzt werden. Zwar dürfte der Vertragsabschluss bei komplexen Versicherungsprodukten noch für lange Zeit in den Händen der Berater aus Fleisch und Blut liegen, aber zumindest die Vermittlung einfacher und weitgehend vereinheitlichter Policen ist wie im Chatbot-Beispiel eingangs schon zum Greifen nahe. Gerade an diesen Policen verdienen Versicherungen wenig, Einsparungen sind da sicher willkommen. Roboter erwarten keine Provision.
Wachstumschancen bieten auch personalisierte Versicherungsprodukte, die dank AI besser umsetzbar sind. „AI-Systeme unterstützen im Hintergrund den Trend zu individuell zugeschnittenen Versicherungsprodukten“, erklärt Lischka von Accenture. „Ein Beispiel wäre etwa das Konzept „Pay as you drive“, bei denen die Kfz-Versicherung anhand der Auswertung von GPS-Daten und kontinuierlich übertragenen Kfz-Daten auf das individuelle Nutzungs- und Fahrverhalten zugeschnitten wird. Auch die Daten vernetzter Geräte – Stichwort Internet of Things – können mit Hilfe von AI analysiert werden und ermöglichen etwa spezielle Transportversicherung für mit Sensoren ausgestattete Frachtcontainer. AI hilft somit bei der individuellen Risikoanalyse.“
Anhand der Beispiele lässt sich erahnen, welche Veränderungen dem Versicherungsmarkt bevorstehen. „Künstliche Intelligenz allein schon wird die Versicherungsbranche in den nächsten Jahren massiv verändern. Zusammen mit den weiteren Technologie-Trends hat dies das Potenzial zu einer Revolution: Sie verändern die Wertschöpfungskette und ermöglichen neuen Wettbewerbern den Zugang zum Markt. Erstversicherer könnten vor allem von Rückversicherern, Versicherungsbrokern und firmeneigenen Versicherungsunternehmen Konkurrenz bekommen.“

Unklar ist jedoch, ob die Versicherungskunden absehbar von dieser Entwicklung profitieren, etwa durch günstigere Tarife. Da etliche Versicherer für die Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien neue IT-Infrastrukturen benötigen und viel Geld in die Entwicklung von Anwendungen investieren, dürften die Spielräume für Beitragssenkungen vorerst begrenzen.
Die Fintech-Branche und IT-Dienstleister zählen hingegen schon jetzt zu den Gewinnern dieser Entwicklung. „Bei der Entwicklung intelligenter, selbst lernender Systeme setzt die Branche vor allem auf Partnerschaften, bevorzugt auch auf Beteiligungen oder Übernahmen”, hat Lischka beobachtet. “Auf diesem Weg verschaffen sie sich Zugang zu den nötigen personellen Ressourcen. Diese Spezial-Skills sind rar und Versicherer profitieren vom technologischen Vorsprung beispielswiese ausgewählter Start-ups.”
Die Zurich Versicherung etwa hat schon eigens einen Hackathon in Köln ausgerichtet: Ziel war es, mit jungen Programmiertalenten in nur zwei Tagen technische Lösungen und erste lauffähige Software für die Versicherungsbranche zu entwickeln – der Schwerpunkt lag auf dem Einsatz künstlicher Intelligenz. Die Resonanz auf den Programmierwettbewerb war enorm. Anfang Oktober startet Zurich daher eine Neuauflage des Hackathons #InsurHack.
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