Le compagnie assicurative devono adattarsi al nuovo scenario digitale generando un nuovo modello di relazione con il cliente. Le capacità tecnologiche e digitali presenti oggi sul mercato italiano consentono di sviluppare la customer experience come un fattore differenziante attraverso l’abilitazione di: nuove modalità di accesso ai clienti (smartphone, reti sociali, assicurazione contestuale ecc.); prodotti più trasparenti e soluzioni svincolate dalla presenza fisica e dalla documentazione cartacea (onboarding e gestione sinistri interamente digitali).
Questa è la visione sul mercato assicurativo italiano di Minsait, la unit di Indra per la trasformazione digitale, presentata mercoledì al summit “Connected Insurance: the future of IoT, Omnichannel & Robo Automation”, organizzato dal Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF).
Durante l’evento, Agostino Ghebbioni, direttore del mercato Banca & Assicurazioni di Indra in Italia ha identificato i due driver tecnologici primari di questo cambiamento: l’Internet of Things e la gestione intelligente dei dati.
“L’introduzione delle soluzioni IoT nel portafoglio delle compagnie assicurative dovrà focalizzarsi sul valore di business ed essere aperto al cambiamento dello strato tecnologico, riflettendosi in un nuovo approccio verso il proprio bacino di clienti. L’altra grande sfida per le compagnie assicurative sarà quella di governare e di estrarre valore dei dati in maniera creativa e innovativa”, ha affermato Ghebbioni.
Sulla base dell’esperienza di Minsait, affrontare questa trasformazione richiede un piano che attui in parallelo e in modo coordinato su tre dimensioni: la trasformazione del business (con gli obiettivi di aprire nuove opportunità, di rafforzare la differenziazione e di ridurre i costi); la trasformazione culturale del personale e l’adozione di un modello di governance del processo con un’agenda ben definita e focus sui “quick win”. Un nuovo Customer Service per il settore assicurativo Durante il “Connected Insurance Summit”, Ghebbioni ha evidenziato le principali conclusioni del rapporto di Minsait “Dall’attenzione al cliente alla relazione con il cliente: il nuovo Customer Service del settore assicurativo”, presentato questa settimana. Stando allo studio, le compagnie assicurative devono creare nuovi punti di contatto con il cliente che consentano una gestione proattiva e personalizzata attraverso le nuove soluzioni digitali. Per costruire questo Customer Service personalizzato e differenziante, gli esperti di Minsait propongono l’aggiornamento costante delle informazioni sugli utenti attraverso fonti come le reti social e l’Internet of Things. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale, insieme ai dati dello Smart Everything, consentirà, non solo di valutare il rischio, ma anche di ridurlo.
Infine, gli esperti di Minsait ritengono fondamentale l’introduzione di piattaforme collaborative a supporto della gestione, al fine di garantire una visione condivisa e coordinata in tutta la compagnia. Il coinvolgimento attivo dei mediatori e delle Insurtech nel processo di trasformazione del servizio saranno le altre chiavi del successo.
Al “Connected Insurance Summit” sono stati presentate le prime evidenze emerse dal programma “Digital Insurance Hub” che coinvolge 10 Compagnie italiane, dopo 5 mesi di lavoro che si sono focalizzati sull’introduzione dei connected device in ambito Mobility, Property, Health&Wellness e lo sviluppo di servizi a valore aggiunto; l’integrazione tra punti di contatto e strumenti tecnologici al fine di definire customer journey innovative; le nuove frontiere dell’automazione (chatbot, robo-advisor e RPA).
