L’ISVAP  fornisce le risultanze dell’analisi condotta sui dati relativi alle strutture preposte alla liquidazione dei sinistri R.C. auto attive al  31 dicembre 2011, inviati dalle imprese in riscontro alle circolari ISVAP n. 401/D e 308.

L’analisi è sviluppata principalmente tramite l’utilizzo di indicatori diretti a valutare, in  modo sintetico, alcune caratteristiche del servizio di liquidazione dei sinistri, quali:

– la presenza delle strutture sul territorio, anche in rapporto alla dislocazione dell’utenza;

– le risorse impiegate in relazione al numero dei sinistri gestiti;

– l’incidenza dei sinistri gestiti da unità centralizzate che si avvalgono degli strumenti forniti  dall’innovazione tecnologica (call center);

– l’incidenza dei sinistri gestiti con la procedura della “pronta liquidazione”;

– le fasce orarie di apertura al pubblico degli uffici di liquidazione;

– il carico di lavoro e l’incidenza dei reclami ricevuti dall’ISVAP sul volume dei sinistri  trattati, anche in rapporto alle dimensioni delle reti liquidative stesse.

Presenza sul territorio

Ai fini dell’analisi delle strutture liquidative presenti sul territorio sono state  considerate sia le “unità di base” che, secondo il modello organizzativo di ciascuna impresa, costituiscono un ufficio con un carico di sinistri da gestire, una sede e del personale addetto alla liquidazione dei danni, sia gli uffici periferici dislocati territorialmente e facenti capo alle unità stesse, ove si recano periodicamente i liquidatori per trattare e/o liquidare i danni. Le “unità di base” e i relativi uffici periferici costituiscono l’insieme dei “punti di contatto” a disposizione dell’utenza in una determinata area geografica.

Si premette che la struttura dei centri di liquidazione è fondata sugli assetti organizzativi adottati dalle specifiche imprese o gruppi di imprese, che spesso contemplano l’ubicazione delle sedi (“unità di base”) adibite alla liquidazione dei sinistri in determinati ambiti territoriali e la contemporanea attribuzione alle sedi medesime della competenza a trattare sinistri verificatisi anche in differenti zone geografiche.

Il numero totale dei “punti di contatto” sul territorio nazionale (Tabella 1), al 31 dicembre 2011, è pari a 3.642, con una riduzione del 5,4% rispetto al 2010, riconducibile alle operazioni di riorganizzazione che hanno interessato alcune compagnie. Si conferma, pertanto, la tendenza alla progressiva diminuzione  dei centri di liquidazione emersa negli ultimi anni. Nell’ambito del complesso dei “punti di contatto”, registrano una diminuzione più consistente gli uffici liquidativi classificati come “unità di base” (Tabella 5), che passano da 845 a fine 2010 a 791 nel 2011 (-6,4%); il fenomeno è da ascrivere prevalentemente a un’operazione di riorganizzazione che ha interessato la rete preposta alla liquidazione dei sinistri di un gruppo assicurativo di considerevoli dimensioni. 

Per quanto riguarda l’analisi territoriale, la riduzione dei “punti di contatto” si registra in tutte le aree geografiche del Paese, risultando tuttavia più marcata nell’Italia Meridionale (-6,1% sul 2010), rispetto al Settentrione (-5,6%), al Centro (-5,4%) alle Isole (-3,4%).  Invece, relativamente alle sole “unità di base”, si rileva  una diminuzione più accentuata del loro numero nell’Italia insulare (-13,9%) rispetto al Settentrione (-6%), al Centro (-5,5%) e al Meridione (-4,5%). Si riporta la serie storica dei  “punti di contatto”, suddivisi per aree geografiche, negli ultimi cinque esercizi.

Come conseguenza della riduzione dei centri di liquidazione, si registra il continuo aumento del numero medio di utenti serviti da ciascun “punto di contatto” (13.497 veicoli rispetto ai 12.464 nel 2010); esso è misurato dal rapporto Veicoli circolanti/Punti di contatto che esprime mediamente, per ogni provincia, il bacino potenziale di utenza servito da ogni singolo punto di contatto.

L’area geografica e la regione che presentano i più elevati rapporti restano, rispettivamente, l’Italia Meridionale con 18.902 veicoli circolanti per ogni “punto di contatto” (17.329 veicoli nel 2010) e la Campania, dove ad ogni “punto di contatto” corrispondono mediamente 32.853 veicoli (32.617 nel 2010); seguono il Lazio (20.865 veicoli rispetto a 18.626 nel 2010), il Molise (17.825 veicoli rispetto a 13.596 nel 2010), la Sicilia (17.198 veicoli rispetto a 16.207 nel 2010) e la Val d’Aosta (16.356 veicoli rispetto a 16.285 nel 2010). Nella tabella seguente è rappresentato, per le macroaree geografiche del Paese, il rapporto Veicoli circolanti/Punti di contatto.

Il rapporto  Superficie/Punti di contatto, che evidenzia la densità delle strutture liquidative sul territorio è pari a un “punto di contatto” ogni 83 Kmq nel 2011 (78 Kmq nel 2010) e mette in evidenza l’ulteriore riduzione delle strutture in rapporto al territorio. La densità varia, secondo le aree geografiche, da un minimo di un “punto di contatto” ogni 62 Kmq dell’Italia Settentrionale (58 Kmq nel 2010) a  un massimo di uno ogni 135 Kmq dell’Italia Insulare (130 Kmq nel 2010). Tale indicatore è collegato anche al rapporto tra veicoli circolanti e Km di strade.

Sinistri trattati e risorse impiegate

Relativamente al numero dei sinistri trattati dalle strutture liquidative, nel 2011 si registra una riduzione del 9,4% rispetto al 2010 (da 6.138.498 nel 2010 a 5.562.019 nel 2011), prevalentemente riconducibile al calo consistente dei sinistri aperti nel corso del 2011.

In coerenza con il calo registrato dal numero complessivo dei sinistri trattati, risultano in diminuzione, rispetto all’anno precedente, sia i sinistri gestiti dai call center (-12,7%, da 1.198.538 sinistri nel 2010 1.046.202 nel 2011), sia, anche se in misura più contenuta, i sinistri gestiti con la procedura della “pronta liquidazione” (-7,1%, da 875.605 sinistri nel 2010 a 813.770 sinistri nel 2011).

Allo scopo di fornire indicazioni in merito al carico dei sinistri, come negli anni precedenti, sono stati posti in relazione, come di  consueto, i sinistri R.C. auto trattati nell’anno dai centri di liquidazione con il personale assegnato alla loro gestione, mediante l’indicatore  Sinistri/Dipendenti (Tabella 2). Si precisa che per “Dipendenti” si intende, in senso lato, il personale impiegato dalle “unità di  base” indipendentemente dalla funzione effettivamente svolta, quindi sia quello preposto alla liquidazione dei sinistri, sia quello

avente funzioni amministrative; tale personale può  essere costituito sia da dipendenti dell’impresa assicurativa, nel caso in cui l’”unità di base” sia gestita dall’impresa assicurativa stessa, sia da dipendenti di altre imprese assicurative o di società di servizi (nel caso in cui l’attività di liquidazione sia stata esternalizzata da una determinata impresa assicurativa presso queste ultime). 

Si rileva che, a fronte della suddetta riduzione del 9,4% dei sinistri trattati, il numero dei dipendenti registra una contrazione inferiore (da 7.809 unità nel 2010 a 7.554 unità nel 2011). Pertanto, il carico medio dei sinistri per dipendente, a livello nazionale, diminuisce del 6,3%, passando da 786,1 sinistri per dipendente nel 2010 a  736,3 sinistri nel 2011. In particolare, il calo più consistente rispetto al 2010 si rileva nel Meridione (-11,3%, da 1.106 sinistri per dipendente a 981,2 sinistri); seguono l’Italia Insulare (-9,6%, da 957,4 sinistri a 865,6 sinistri), l’Italia Centrale (-7%, da 768,7 sinistri a 715,2 sinistri) e l’Italia Settentrionale (-4%, da 703,4 sinistri a 675,2 sinistri). Si fornisce, nel prospetto seguente, la serie storica dell’indicatore per gli ultimi cinque esercizi:

Il rapporto “sinistri per dipendente” mostra nel 2011 un carico medio di lavoro per unità di personale superiore alla media nazionale nelle seguenti regioni: Campania (1.188,8 sinistri), Sicilia (950,4 sinistri), Lazio (879,4 sinistri) Puglia (856 sinistri), Veneto (765,9 sinistri), Piemonte e Molise (entrambe con 736,8 sinistri) (Tabella 2).

Con riferimento alle quindici province in cui nel 2011 si è registrato il maggior numero di veicoli circolanti (Tabella 3), il carico medio  di lavoro per dipendente risulta più elevato rispetto alla media nazionale in dieci di queste. Tra queste, le prime cinque province sono:Verona (1.411,8 sinistri), Napoli (1.221,9 sinistri), Catania (1.035,7 sinistri), Salerno (993,8 sinistri) e Roma (902,4 sinistri per dipendente).

Sempre allo scopo di valutare l’andamento del carico dei sinistri, nei prospetti seguenti sono riportati gli indicatori Sinistri/Punti di contattoe Sinistri/Unità di base.

L’andamento del primo indicatore, in continua crescita fino al 2010, risulta in controtendenza nel 2011.

Anche il successivo indicatore, Sinistri/Unità di base (Tabella 4), in aumento fino al 2010, registra una riduzione nel 2011

Come per gli anni precedenti sono stati, inoltre, posti in relazione i sinistri trattati con i reclami pervenuti all’ISVAP (Tabella 2): l’indicatore Sinistri/Reclami pervenuti all’ISVAP èil risultato del rapporto tra il numero complessivo dei sinistri R.C. auto trattati dalle strutture liquidative delle imprese e il numero totale dei reclami pervenuti all’Autorità, attinenti la liquidazione di tali sinistri. I valori di tale indicatore hanno mostrato, nel periodo 2007 – 2011, il seguente andamento:

Il prospetto precedente mostra nel 2011, per il totale nazionale, dopo anni di crescita, un calo della ricorrenza dei reclami pervenuti all’ISVAP rispetto ai sinistri trattati, dovuto principalmente a un deciso decremento nel numero dei reclami. Tuttavia, rimane sensibile la differenza fra l’Italia Settentrionale e il resto del Paese, dove si rileva una maggiore ricorrenza dei reclami.

 

Orari di apertura al pubblico

Come di consueto, l’analisi ha riguardato le unità di base, che sono state classificate in tre fasce individuate in base ai giorni e alle ore di apertura settimanale. Per ciascuna zona geografica è stata, quindi, calcolata la distribuzione delle frequenze per fasce di apertura delle unità di base stesse (Tabella 5).

A livello nazionale la quota delle unità di base rientranti nella fascia 1 è pari al 32,5% (30,2% nel 2010); le unità di base rientranti nella seconda fascia rappresentano il 52,1% (48,7% nel 2010), mentre quelle che ricadono nella terza fascia sono il 15,4% (21,1% nel 2010).

Analisi delle reti di liquidazione

Anche per il 2011 le reti di liquidazione presenti sul mercato sono state suddivise in  tre fasce dimensionali, sulla base del numero dei sinistri trattati (Tabella 6). 

Le reti di liquidazione rientranti nella prima fascia nel 2011 gestiscono il 74,3% dei sinistri R.C. auto (80,3% nel 2010), quelle comprese nella seconda fascia trattano il 18,2% dei sinistri (13,9% nel 2010), l’ultima fascia gestisce il restante 7,5% (5,8% nel 2010). 

Le strutture di liquidazione appartenenti alla seconda fascia presentano, in media, il maggior carico di lavoro per dipendente, con 753,5  sinistri (730 nel 2010); la fascia con il minor carico di lavoro resta quella riguardante le reti con meno di 50.000 sinistri trattati, con un valore dell’indice pari a 609,8 sinistri (614,5 nel 2010). 

La terza fascia dimensionale (numero di sinistri gestiti inferiore a 50.000) registra nel 2011 una più elevata ricorrenza di reclami pervenuti all’ISVAP rispetto ai sinistri trattati, con un reclamo ogni 249 sinistri, mentre la media complessiva è pari a un reclamo ogni 410,6 sinistri (Tabella 6).