Solo il 27% delle banche e assicurazioni italiane ha raggiunto la fase omnichannel, mentre il 53% sta collegando i diversi canali senza aver raggiunto una piena integrazione

Infobip, piattaforma di comunicazione cloud, ha realizzato con IDG Research la ricerca “Il percorso delle imprese italiane verso la maturità omnicanale”, che mira a valutare la maturità di banche e compagnie assicurative nell’adozione dei canali di comunicazione digitali e nell’evoluzione verso la messaggistica omnichannel.

Dalla ricerca emerge che solo il 27% degli istituti bancari e delle compagnie assicurative ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (29%), che, grazie a una visione globale del cliente, è in una posizione di vantaggio per competere sul mercato. Più della metà (53%) del campione si trova ancora nella fase cross-channel: i canali di comunicazione sono integrati per offrire una customer experience migliore e fluida ma senza una visione a 360° del cliente.

La tendenza più evidente nel mercato italiano è il connubio tra canali digitali e canali fisici. Poiché questi ultimi continuano a essere predominanti nella maggior parte dei settori, i canali digitali fungono da supporto per accelerare o semplificare l’interazione fisica, piuttosto che sostituirla. Grazie alla sua penetrazione di mercato, la voce (91%) è il canale di comunicazione più utilizzato, seguito dall’e-mail (75%). Anche gli SMS (70%) sono ampiamente sfruttati e continuano a crescere costantemente, soprattutto per le notifiche o l’autenticazione a due fattori. Le webchat (32%) sono in perfetta sintonia con la crescente tendenza dei clienti a utilizzare comunicazioni rapide e on demand, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, spesso da dispositivi mobile.

La messaggistica In-App è legata allo sviluppo di app e ha scenari di utilizzo ben definiti. In Italia, il settore bancario e assicurativo è quello che ha registrato i maggiori progressi (27%), sebbene vi sia ancora un ampio margine di crescita. Infine, la messaggistica conversazionale, come ad esempio WhatsApp, è il canale di comunicazione (4%) meno utilizzato in ambito bancario e assicurativo.

L’approccio cross-channel (53%), che offre canali di comunicazione per casi d’uso specifici non ancora collegati tra loro in modo omogeneo, è ampiamente diffuso in questo settore. A differenza delle grandi economie europee, l’Italia è il Paese con la più alta concentrazione di aziende bloccate in questa fase, il che può rappresentare la base di partenza per un customer journey senza intoppi. Il 18% di banche e assicurazioni predilige ancora l’approccio multichannel, quindi utilizza i canali di comunicazione come iniziative indipendenti sparse per tutta l’organizzazione con il rischio di perdere il legame con i propri clienti e non essere competitive. Infine, il 2% è utilizza ancora un unico canale.

Banche e assicurazioni italiane coinvolte nella ricerca concordano sul fatto che avere una visione unica a 360° del cliente, integrare e coordinare canali diversi così come migliorarne la sicurezza (ad esempio per quanto riguarda l’identità o l’autenticazione) siano le tre priorità più rilevanti su cui investire quest’anno. Oggi, i canali digitali forniscono una grande quantità di informazioni sui clienti che non sono consolidate in una visione olistica limitando i vantaggi alle singole azioni. Inoltre, questa frammentazione porta le aree aziendali ad avere una visione diversa del cliente, generando una qualità eterogenea. La personalizzazione è un’altra leva fondamentale per aumentare l’efficacia. Oggi il 58% ha una comunicazione frammentata: ogni area aziendale ha una visione diversa e al tempo stesso integrata del cliente.