Secondo il World Insurance Report 2020 pubblicato da Capgemini ed Efma i clienti di tutte le età stanno adottando una “mentalità da millennial” e fanno sempre più affidamento su ricerche personali attraverso vari canali per reperire informazioni e acquistare prodotti assicurativi.
I consumatori si rivolgono a operatori non tradizionali, come BigTech e product manufacturer, per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore customer experience e, a causa della pandemia di COVID-19, stanno utilizzando sempre di più i canali digitali.
Secondo il report, per continuare a mantenere un ruolo rilevante, le compagnie assicurative tradizionali devono agire, rivalutando i propri portafogli e sfruttando le partnership per diventare “Inventive Insurer”. Ciò comporta modifiche ai prodotti esistenti al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti in rapida evoluzione.
La mentalità da millennial va oltre l’età
L’adozione digitale non è più questione di età, ma ricercare informazioni e acquistare direttamente prodotti assicurativi online è diventata ormai una prassi comune per chi ha accesso al web e ai social media. Il report di Capgemini mostra che il numero di clienti appartenenti alla Gen X o a quelle precedenti che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili, come ad esempio fare acquisti o pagare bollette, è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. Il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia di COVID-19 farà crescere ulteriormente questo trend, visto che i consumatori sono costretti a utilizzare i canali digitali per le transazioni quotidiane, indipendentemente dall’età o dal know-how tecnologico.
C’è una nuova equazione di fiducia nel settore dell’assicurazione
Il World Insurance Report 2020 raggruppa i clienti assicurativi di oggi in quattro categorie – pioneer, inquisitive, experimental e follower – in base al loro comportamento dal punto di vista sociale e alle loro preferenze di acquisto. Per le decisioni d’acquisto, i clienti di oggi non si affidano esclusivamente a un unico canale ma, in varia misura, cercano informazioni online, anche attraverso recensioni, testimonianze di familiari e amici, oppure i consigli di broker e agenti, sentendosi autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. I potenziali clienti ricercano la convenienza e le aziende non tradizionali, come le BigTech o i product manufacturer, offrono un’esperienza ineguagliabile, spingendo un numero sempre maggiore di consumatori ad affidarsi a loro. L’interesse per i servizi assicurativi proposti dalle BigTech sta accelerando rapidamente: mentre nel World Insurance Report 2016 solo il 17% degli intervistati ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l’acquisto di un prodotto assicurativo da un BigTech, il numero è più che raddoppiato nel 2020 (al 36%).
L’iper-personalizzazione è fondamentale
Per rimanere competitivi, il report afferma che gli assicuratori devono migliorare la relazione con la clientela, offrendo un engagement iper-personalizzato e basato sull’esperienza. In altre parole, gli assicuratori devono offrire i prodotti giusti, al momento giusto e attraverso i canali giusti. Inoltre, visto che le preferenze dei clienti si evolvono più rapidamente che mai, è altamente necessaria una valutazione continua attraverso la gestione dei dati in tempo reale, in modo che la customer experience si evolva di pari passo con le esigenze e i desideri dei consumatori.
I consumatori cercano flessibilità e semplicità quando valutano i fornitori di servizi assicurativi. Ad esempio, oltre il 50% degli intervistati desidera un’assicurazione basata sull’utilizzo effettivo, anche grazie all’iper-personalizzazione, e con un buon rapporto qualità-prezzo. Oggi solo la metà delle compagnie assicurative offre questo tipo di opzione. Se da un lato gli assicuratori tradizionali hanno compreso l’importanza di ingaggiare i consumatori al momento giusto, dall’altro non agiscono di conseguenza e a volte non hanno a disposizione gli strumenti e le tecnologie giuste per prevedere le necessità dei clienti e suggerire i prodotti appropriati, fattore che riduce la loro capacità di agire al momento opportuno: solo il 35% delle compagnie assicurative fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutano a determinare gli eventi che possono manifestarsi nella vita del cliente, come il matrimonio, un figlio o l’acquisto della casa e, in realtà, solo un quarto di essi afferma che il tracciamento dei dati esterni sia un elemento utile.
I dati dei clienti possono essere rilevati tramite diverse fonti (nell’ambito delle norme sulla privacy). Secondo il report, entrando negli ecosistemi open-API, gli assicuratori potrebbero comprendere meglio quando i consumatori necessitano di un nuovo prodotto.
Inoltre, mentre i consumatori si rivolgono a siti web che mettono a confronto le varie compagnie assicurative e a quelli delle compagnie stesse per raccogliere informazioni sui prodotti assicurativi, meno del 30% degli assicuratori ritiene che i propri siti siano utili per condividere informazioni sulle polizze e solo il 37% afferma che mettere a paragone i vari player serva ad educare i clienti. Gli assicuratori potrebbero voler considerare la possibilità di investire in canali online che consentono ai clienti di scegliere con un semplice click. In mancanza di un approccio omni-channel, gli assicuratori tradizionali rischiano di rimanere esclusi, in quanto il 75% dei clienti afferma di essere disposto a cambiare compagnia assicurativa qualora un servizio continuo non fosse disponibile su tutti i canali.
Gli operatori tradizionali devono trasformarsi in Inventive Insurer
Gli assicuratori devono evolversi rapidamente, passando da prodotti che abbracciano le esigenze di tutti i clienti alla fornitura di esperienze in linea con le preferenze specifiche e individuali di ciascun assicurato. Se da un lato le BigTech raccolgono dati in tempo reale attraverso assistenti vocali, dispositivi indossabili, device IoT e chatbot interattivi, solo il 38% degli assicuratori acquisisce dati da dispositivi IoT in tempo reale e il 33% da sistemi di supporto basati sull’elaborazione del natural language (ad esempio chatbot).
Il report afferma che in questo nuovo panorama, solo gli “Inventive Insurer” riusciranno a sopravvivere, in qualità di operatori tradizionali che comprendono le esigenze e le preferenze dei clienti e che sfruttano i dati disponibili all’interno dell’ecosistema per offrire prodotti personalizzati e time-sensitive.
