Quella ditta uomo-robot

di Andrea Giacobino
Mentre il dibattito della scelta tra consulenza umana o robotizzata occupa ancora i titoli dei giornali, in realtà il futuro non è caratterizzato da una scenario di aut aut. Piuttosto, il futuro sembra destinato a essere dominato dalla ditta uomini & robot come dimostra In The Era of Hybrid Advice, l’ultima ricerca elaborata da Accenture che si basa anche su un sondaggio compiuto fra oltre 1.300 investitori. Per anni, le attività di wealth management si sono concretizzate basandosi sulla relazione binaria cliente-consulente. Più di recente, però, i temi caldi di questo settore sono diventati la robo-advisory, gli algoritmi per la costruzione dei portafogli e altre innovazioni tecnologiche. Molti operatori hanno scelto un modello basato soltanto sull’utilizzo della tecnologia, adducendo come motivo di questa scelta i bassi costi del servizio e la possibilità di accesso all’operatività 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Tuttavia, secondo Accenture, né la consulenza basata solo sulla tecnologia, né quella basata esclusivamente sul lavoro umano costituiscono da sole il futuro del wealth management. La ricerca dimostra che i clienti preferiscono modelli di consulenza ibridi, cioè basati sulla combinazione di fattori umani e digitali. Le imprese che offrono una piattaforma digitale automatizzata combinata con l’intervento di un professionista in carne e ossa hanno dunque di fronte a sé lo scenario migliore, in diversi segmenti di mercato e per diversi profili di clienti-investitori. Combinando il meglio dei due mondi – cioè il low cost garantito dal digitale e l’accesso a piattaforme di robo-advisory da parte di un consulente esperto di situazioni problematiche – le imprese di investimento che puntano sui servizi ibridi avranno performance migliori sia per la fidelizzazione sia per la soddisfazione dei clienti, grazie alla combinazione di servizi su misura e di prodotti a basso costo.

Accenture evidenzia come la maggior parte degli investitori sia soddisfatta degli attuali modelli di servizio: questo risultato dei wealth manager è un’indicazione della loro capacità di fare un ottimo lavoro e di identificare le esigenze dei vari profili di cliente. Tuttavia, ciò non significa che in futuro non sarà necessario un cambiamento. Una trasformazione del business model sarà effettivamente necessaria, poiché i futuri pilastridell’industria del welth management – cioè la generazione dei millennials e quella definita come generazione X – tenderanno a utilizzare prevalentemente il modello ibrido. La ricerca ha dimostrato che il 68% degli investitori di fascia alta emergenti, classificabili come High Net Worth Individuals, già preferisce modelli ibridi rispetto a un modello di consulenza tradizionale. Imprese grandi e piccole del settore del wealth management si stanno accorgendo che gli investitori vogliono la flessibilità. Quasi 4 investitori su 10 nel sondaggio di Accenture hanno detto che non sono disposti a prendere consigli dal loro consulente finanziario senza prima consultare un’altra fonte. Tra i millennials, però, la percentuale di chi risponde così sale a 5 investitori ogni 10. Con il cambio demografico alle porte, dunque, serve un approccio più fluido. Esistono miriadi di esempi possibili di come si può rispondere a queste esigenze, ma la linea di fondo rimane sempre la stessa: per le imprese che vogliono rimanere competitive sarà necessario affrontare un mix di stili di consulenza, digitale e umana, necessari per una gestione patrimoniale di successo.
Le tecnologie digitali e i canali web – cioè strumenti e applicazioni che consentono una comprensione più trasparente e in tempo reale degli investimenti effettuati da un cliente – rendono possibili i modelli ibridi di consulenza. Dunque gli strumenti digitali, in precedenza ritenuti un elemento-chiave di differenziazione dell’offerta, sono ormai considerati un requisito fondamentale dalla maggioranza degli investitori. Per esempio, secondo Accenture, gli investitori hanno individuato circa il 20% (rispetto al 50% di due anni fa) degli strumenti digitali attualmente già disponibili come fattori che fanno la differenza, cioè che hanno più probabilità di guidare la loro scelta di una piattaforma o di spingerli a passare da un’impresa d’investimento a un’altra.

Ancora più significativo è un altro dato: gli investitori che utilizzano una piattaforma ibrida richiedono quasi il doppio di strumenti e servizi digitali, rispetto a quelli che usano un consulente umano oppure quelli che usano solo la robo-advisory, prima di prendere in considerazione se diventare cliente o meno di una determinata impresa d’investimento. La trasformazione degli strumenti digitali da produttore di differenza a fattore indispensabile, suggerisce che questi stanno subendo un processo di commoditizzazione, cioè stanno diventando perfettamente sostituibili gli uni agli altri come una materia prima. Le piattaforme digitali di advisory avranno dunque bisogno di innovarsi continuamente per distinguersi dal resto.
L’ascesa di strumenti digitali cambia anche il ruolo del consulente. Gli advisor possono ora servire più clienti, visto che gran parte della loro operatività tradizionale può essere gestita attraverso l’interazione digitale. Ma servire i clienti al meglio significa concentrarsi sui servizi a valore aggiunto che non sono disponibili sulle piattaforme di robo-advisory, ma vengono piuttosto facilitati da un modello ibrido di consulenza. Gli advisor avranno bisogno di trovare un modo tipicamente umano per portare valore al loro servizio, agendo per esempio come punto di riferimento finale e di convalida delle decisioni d’investimento di quella fascia di clienti che preferisce il fai da te. Il tocco e la sensibilità dell’uomo non possono essere replicati da un algoritmo come quello della robo-advisory durante la pianificazione finanziaria generata da esigenze complesse, o quando c’è bisogno di far frontealle conseguenze di eventi importanti e traumatici come una morte in famiglia oppure quando c’è da navigare su un mercato ribassista, dominando l’ansia generata dalle perdite.

Nonostante l’aumento nell’utilizzo degli strumenti digitali, la ricerca Accenture dimostra infatti che, qualunque sia il modello di consulenza adottato, gli investitori vogliono ancora contattare un financial advisor in carne e ossa per avere consigli in determinate situazioni. Un consulente umano (anche se il consiglio è fornito in maniera virtuale e a distanza) è visto ancora da una leggera maggioranza assoluta (51%) come l’opzione e la fonte più affidabile per le nuove idee di investimento.

Inoltre, il 57% degli investitori ha detto di aver ricevuto il miglior consiglio di investimento personalizzato proprio dai consulenti umani, compresi quelli che operano con canali virtuali e remoti. In tutti i modelli di advisory considerati, gli investitori hanno comunque classificato come fattore differenziante la possibilità di accedere a un consulente umano per aiutarli a prendere le decisioni più complesse. Il che fa capire che anche le migliori piattaforme tecnologiche e gli algoritmi più elaborati possono lasciare zone d’incertezza e di perplessità negli investitori. In determinate situazioni, per esempio, solo l’8% di chi ha risposto al sondaggio di Accenture pensa che i servizi di robo-advisory possano dare consigli di investimento sufficientemente personalizzati. Più della metà (51%) degli intervistati ha valutato favorevolmente una suite di tecnologie e servizi di telefonia mobile / online con accesso a un consulente dedicato, per aiutare il processo decisionale del cliente. Gli investitori mostrano infatti la necessità di avere consulenti dedicati, soprattutto quando sono in cerca di aiuto e rassicurazione: due qualità unicamente umane. Mentre il modello basato sul consulente dedicato non è ancora considerato un modello del tutto antiquato, la maggioranza degli investitori sembra comunque dirigersi verso questa percezione. Uno su quattro di loro, infatti, ritiene di poter gestire i propri soldi con la stessa capacità del consulente finanziario. Tra gli investitori che possiedono una ricchezza con più di 10 milioni di dollari, una percentuale enorme (72%) mette in discussione il valore di avere un consulente dedicato e il 56% dei millennials, gli investitori del futuro, fa lo stesso.Tuttavia, i modelli di consulenza guidati dalla figura dell’advisor danno ancora la sensazione di fare il meglio per curare gli investimenti e rafforzano l’idea che avere un consulente disponibile periodicamente, o in caso di necessità, sia comunque una mossa saggia.

La ricerca dimostra quindi che gli investitori vogliono il meglio di entrambe i mondi, i vantaggi della tecnologia combinati con il tocco umano della consulenza tradizionale.

Chi ha scelto un modello ibrido di consulenza ha significativamente più probabilità di avere chiesto e ottenuto assistenza nella pianificazione finanziaria che in qualsiasi altro modello di consulenza (64% dei casi contro una media del 44%). Gli investitori che hanno scelto il modello ibrido sono quelli che con più frequenza hanno discusso con il proprio consulente dei bisogni della propria famiglia, compresi temi come le esigenze a lungo termine finanziarie dei genitori (58%), le esigenze finanziarie dei bambini (67%), l’eredità (57%), e la pianificazione fiscale (42%). I modelli ibridiattraggono anche una generazione d’investitori più giovani, più ricchi, e più istruiti della media. Il che fa pensare che il modello ibrido ha il potenziale per diventare un modello dominante del settore del wealth management. È dunque venuto il tempo di impegnarsi per un modello di consulenza più bilanciato, prima che operatori non tradizionali come Google, Apple, Facebook e Amazon salgano nell’agone competitivo del settore del welth management e dei servizi finanziari, portando un loro modello. Non a caso tra gli investitori intervistati, il 74% ha detto che prenderebbe in considerazione un concorrente non tradizionale nel settore dei servizi finanziari grazie alla possibilità di avere una più ampia offerta di prodotti, mentre il 73% è interessato al livello più basso di costi che questi operatori potrebbero garantire. I consulenti in carne e ossa sono avvertiti.
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