L’ANGOLO DELLA COMPLIANCE
Autore: Enzo Furgiuele
ASSINEWS 373 – Aprile 2025
A distanza di pochi giorni dalla pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale del decreto n. 215 del 6 novembre 2024 emanato dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy (MIMIT) che ha istituito l’Arbitro assicurativo, l’Ivass ha posto in pubblica consultazione la bozza dello Schema delle disposizioni tecniche e attuative per definire le regole per la costituzione di questo nuovo organismo e per la sua successiva operatività.
Di seguito la sintesi del documento, che rimarrà in pubblica consultazione fino al 5 aprile 2025, a disposizione per chiunque voglia inviare all’Ivass suggerimenti, commenti o osservazioni.
Il documento nella sua edizione definitiva, alla luce delle considerazioni inviate all’Ivass da parte degli operatori del mercato, potrebbe differire in parte da quello in consultazione, ma, ritengo, solo marginalmente, in quanto è assolutamente coerente con il contenuto del decreto ministeriale.
La bozza del documento in pubblica consultazione
Lo schema pubblicato dall’Ivass illustra la disciplina relativa all’Arbitro assicurativo e le disposizioni tecniche e attuative previste dal decreto del MIMIT.
L’istituzione dell’Arbitro assicurativo rappresenta un passaggio chiave per garantire la conformità con la direttiva 2016/97/UE (IDD) sulla distribuzione assicurativa e con il codice del consumo, offrendo ai consumatori un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie simile a quello bancario e finanziario.
Caratteristiche del nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale
L’Arbitro assicurativo consentirà agli assicurati di presentare ricorsi contro imprese e intermediari senza necessità di assistenza legale, con un costo minimo (venti euro rimborsabili in caso di esito favorevole).
L’intero processo del ricorso sarà digitalizzato e accessibile attraverso un sito internet dedicato. C’è però una condizione: prima di ricorrere all’Arbitro, l’assicurato dovrà aver presentato preventivamente un reclamo alla compagnia assicurativa o all’intermediario, ricevendo un riscontro entro 45 giorni. Nel caso in cui la risposta venga ritenuta non soddisfacente, l’assicurato ha 12 mesi di tempo per presentare ricorso all’Arbitro.
Il procedimento arbitrale dovrà essere concluso entro 90 giorni dalla ricezione della documentazione completa inerente il ricorso, prorogabili di ulteriori 90 giorni per i casi complessi.
Le decisioni dell’Arbitro, che non saranno vincolanti, potranno avere impatti reputazionali per le imprese e per gli intermediari che non le rispetteranno, poiché l’inadempimento verrà pubblicato online, sul nuovo sito internet dell’Arbitro.
L’Arbitro assicurativo opererà in stretta sinergia con l’IVASS, che continuerà ad occuparsi della vigilanza del mercato e delle attività sanzionatorie. Inoltre, il ricorso all’Arbitro sarà condizione di procedibilità per eventuali azioni giudiziarie, in alternativa ad altri metodi ADR (Alternative Dispute Resolution), cioè le procedure che si devono attivare per risolvere le controversie tra consumatori e imprese come la mediazione o la negoziazione assistita.
L’adesione delle imprese e degli intermediari all’Arbitro assicurativo
Secondo il regolamento ministeriale, tutte le imprese e gli intermediari operanti in Italia aderiscono automaticamente all’Arbitro assicurativo attraverso l’iscrizione ai rispettivi albi e registri. Ciò significa che non si potranno sottrarre ad un giudizio arbitrale. Gli operatori con sede in uno Stato SEE (quelli che operano in Italia in regime di libertà di esercizio) potranno optare per un sistema ADR alternativo riconosciuto dalla rete FINNET (Organismo europeo a disposizione dei consumatori per risolvere le controversie transfrontaliere in via extragiudiziale) previa comunicazione all’IVASS entro il 30 luglio 2025.
Selezione e nomina del collegio arbitrale
Il collegio giudicante dell’Arbitro assicurativo sarà composto da membri selezionati in base a criteri di onorabilità, professionalità e indipendenza. L’IVASS pubblicherà gli avvisi di selezione e riceverà le designazioni da associazioni del settore assicurativo. I compensi dei membri verranno determinati e resi pubblici dall’IVASS.
Le riunioni del collegio si svolgeranno preferibilmente per via telematica, con possibilità di videoconferenza. Il funzionamento del collegio sarà regolato da un codice deontologico che verrà pubblicato online sul sito dell’Arbitro assicurativo.
Procedura di presentazione e gestione dei ricorsi
I ricorsi potranno essere presentati nei confronti di:
- Imprese assicurative per i comportamenti dei propri dipendenti e intermediari diretti.
- Intermediari iscritti nelle diverse sezioni del Registro Unico degli Intermediari (RUI) per il proprio operato e per quello dei loro collaboratori.
In caso di controversie complesse con più soggetti coinvolti, il ricorso potrà essere indirizzato a entrambi, a condizione che vi sia stato un reclamo preliminare.
I ricorsi nei confronti degli intermediari iscritti nelle sezioni “C” ed “E” dovranno essere presentati rispettivamente nei confronti dell’impresa preponente o dell’intermediario che se ne avvale.
Sul sito dell’Arbitro assicurativo sarà a disposizione degli assicurati una procedura guidata per presentare i ricorsi in via telematica, che sarà l’unica modalità di presentazione.
Pubblicità e inosservanza delle decisioni dell’Arbitro assicurativo
Sul sito internet dell’Arbitro verranno pubblicate le decisioni più rilevanti adottate dall’Arbitro stesso.
Il mancato rispetto delle decisioni – che peraltro saranno prive di efficacia vinco lante – assunte dall’Arbitro da parte delle imprese e da parte degli intermediari verrà pubblicato in una apposita sezione del sito internet dell’Arbitro per un periodo di cinque anni. Analogamente, l’impresa o l’intermediario inadempiente nei confronti della decisione arbitrale dovrà pubblicare nella homepage del proprio sito internet tale notizia per un periodo di sei mesi.
Infine, le decisioni più rilevanti dell’Arbitro saranno pubblicate per fornire orientamenti agli operatori di mercato e arricchire il patrimonio informativo dell’IVASS.
Gli adempimenti cui saranno tenuti imprese e intermediari
Le imprese e gli intermediari, in occasione dell’istituzione dell’Arbitro assicurativo, dovranno:
- designare un referente per la gestione dei ricorsi
- comunicare il nominativo del referente all’Ivass
- garantire mezzi di comunicazione elettronici adeguati (ad esempio: PEC – posta elettronica certificata, REM – posta elettronica registrata oppure PEO – posta elettronica ordinaria) per la gestione dei ricorsi
- comunicare all’Ivass il mezzo di comunicazione elettronico utilizzato per gestire i ricorsi
- informare i propri clienti sulla possibilità di ricorso all’Arbitro assicurativo.
Nella bozza di schema delle disposizioni tecniche attuative del decreto ministeriale in pubblica consultazione non sono indicati i dettagli della forma e dei tempi delle comunicazioni da inviare all’Ivass, né la forma e la modalità di informazione ai clienti della nuova possibilità di ricorso all’Arbitro assicurativo.
Per quest’ultimo adempimento si può supporre che questa informazione dovrebbe essere inserita dagli intermediari negli allegati precontrattuali (MUP).
I tempi di attuazione dell’Arbitro assicurativo
Il decreto ministeriale è entrato in vigore a gennaio 2025, dopo la pubblicazione sulla Gazzetta ufficiale. Vediamo quindi i tempi di attuazione e soprattutto la data di inizio dell’operatività del nuovo organismo.
- Entro maggio 2025 (entro quattro mesi dall’entrata in vigore del regolamento) l’Ivass dovrà definire e rendere pubbliche le seguenti disposizioni tecniche e attuative di dettaglio (quelle, cioè, poste fino al 5 aprile in pubblica consultazione):
- a) adesione all’arbitro assicurativo;
- b) procedura di selezione e nomina dei componenti del collegio;
- c) modalità tecniche ed operative di svolgimento delle riunioni del collegio;
- d) attività della segreteria tecnica;
- e) adempimenti per la presentazione del ricorso all’arbitro assicurativo;
- f) adempimenti successivi alla decisione;
- g) pubblicità dell’inosservanza della decisione.
- Entro ottobre 2025 (entro cinque mesi dalla pubblicazione delle disposizioni tecniche ed attuative) l’Ivass dovrà emanare un provvedimento per rendere operativa l’attività dell’Arbitro assicurativo.
L’impatto del nuovo organismo sull’attività degli intermediari
Ritengo che l’Arbitro assicurativo che a breve inizierà ad operare nel nostro mercato assicurativo potrà portare maggior equilibrio nei rapporti tra le parti in occasione di controversie tra imprese e assicurati.
Ricordo che l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è stato creato ben 16 anni fa, esattamente nel 2009, come sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e banche (o altri intermediari finanziari). Anche in questo caso il settore assicurativo arriva con molto ritardo rispetto al settore bancario. L’attività dell’Arbitro non solo si affiancherà e completerà l’azione del reclamo che può essere esperita dagli assicurati così come prevista dal Regolamento 24/2008 dell’Isvap, ma sostituirà, come precedentemente accennato, la mediazione per le controversie riguardanti i contratti assicurativi ed il risarcimento del danno derivante da responsabilità medica e sanitaria e la negoziazione assistita per le controversie sul risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti.
Sarà compito degli intermediari valorizzare questo nuovo organismo dando adeguata informazione ai propri clienti ed assicurati sulle procedure per ricorrere all’Arbitro non solo attraverso gli strumenti che l’Ivass indicherà nel suo futuro provvedimento (si presume con il MUP, Modello Unico Precontrattuale che entrerà in vigore a luglio 2025), ma anche con le altre modalità di comunicazione che ciascun distributore professionale ha a disposizione.
C’è però l’altra faccia della medaglia. Se un ricorso all’Arbitro da parte di un assicurato si conclude con una decisione negativa per l’impresa o per l’intermediario e il soggetto vigilato non vi ottemperi, si espone a conseguenze di tipo reputazionale conseguenti alla pubblicazione dell’inadempimento sul sito dell’Arbitro e su quello dello stesso operatore.
Uno sguardo al mercato
Siamo ora in presenza di azioni di massa messe in atto dalle imprese finalizzate alla sostituzione di contratti ritenuti obsoleti con altri più recenti e più completi che a volte però presentano alcune penalizzazioni (limiti di indennizzo, maggiori franchigie o scoperti contrattuali, garanzie più circoscritte).
In questi casi è compito dell’intermediario illustrare al cliente non solo i vantaggi che il nuovo contratto presenta, ma anche gli eventuali divari contrattuali conseguenti alla sostituzione del contratto, come dispone in modo chiaro l’articolo 54 del regolamento Ivass 40/2018.
In futuro, non appena diverrà operativo il nuovo organismo, il cliente che in caso di sinistro riceverà un’offerta di indennizzo inferiore alle sue aspettative potrà inviare un reclamo e un successivo ricorso all’Arbitro, stante la semplicità e la quasi gratuità del ricorso stesso, potendo chiamare in causa l’intermediario per difetto di informazione all’atto di sostituzione del precedente contratto.
Occorrerà dunque fare intermediazione assicurativa orientata più alla consulenza che alla vendita, munendosi anche di strumenti adeguati che permettano di assolvere all’obbligo di informazione in modo più esaustivo di quello attuale.
Un modo semplice ed immediato per gestire professionalmente i rapporti con i propri clienti ed evitare così successivi reclami o ricorsi all’Arbitro per insufficiente informazione è già a disposizione di ciascun intermediario.
È possibile, infatti, utilizzare un questionario “demands & needs” esteso, predisposto appositamente dall’intermediario, in cui il contraente espone le sue necessità e le sue richieste e allo stesso tempo prende atto delle limitazioni di garanzia presenti nel contratto che va a sottoscrivere.
In merito l’Ivass, in una risposta ad un quesito posto da un agente, ha precisato che “la normativa di settore non preclude espressamente all’intermediario di implementare il questionario predisposto dall’impresa con informazioni ulteriori eventualmente necessarie per una migliore comprensione delle esigenze assicurative del cliente”.
La risposta dell’Ivass sembra chiara ed esauriente: tra le informazioni da condividere tra l’intermediario e il contraente è necessario comprendere anche quelle relative ad eventuali penalizzazioni che il nuovo contratto presenta rispetto alle condizioni di quello da sostituire.
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