Cosa pensano i consumatori del settore vita e salute dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) dell’intelligenza artificiale generativa (GenAI)? Swiss Re ha cercato di scoprirlo in un’indagine i cui risultati sono stati presentati nel report “Trust in the era of GenAI: the Swiss Re Global AI Perception Survey”. Lo studio è stato condotto in sette Paesi (Cina, Francia, Germania, Italia, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti) con oltre 2.800 consumatori.

Condivisione dei dati

Il rapporto mostra che i consumatori sono disposti a condividere i dati, ma vogliono qualcosa in cambio.

  • Il 46% condividerebbe le proprie informazioni se ciò facilitasse le transazioni di autocompilazione.
  • Il 44% lo farebbe per ottenere sconti sui premi.
  • Il 45% per una migliore copertura per sé o per la propria famiglia.
  • Il 42% per avere consigli personalizzati sulla salute.

Questo dimostra che i clienti sono sempre più consapevoli del valore dei loro dati e si aspettano una chiara proposta di valore da parte degli assicuratori.

Fiducia sì, ma a condizioni chiare

Sebbene l’81% degli intervistati si fidi del fatto che il proprio assicuratore gestisca i dati in modo responsabile, questa fiducia non è cieca. Infatti, il 98% ritiene che la sicurezza del trattamento dei dati sia fondamentale per la stipula di una polizza.

Le condizioni più richieste per la condivisione dei dati sono:

  • Conformità legale (22%)
  • Trasparenza (22%)
  • Uso etico e corretto (23%)
  • Sicurezza che superi i requisiti normativi (24%).

Inoltre, il 22% rifiuta totalmente la condivisione dei propri dati con terze parti e solo il 24% la consentirebbe se ricevesse vantaggi come premi o sconti.

Generazioni e Paesi: chi si fida di più dell’IA?

Il rapporto individua importanti differenze generazionali e geografiche:

  • In Cina, il 95% si fida del proprio assicuratore, contro il 70% della Francia.
  • La generazione Z è quella più aperta all’IA: il 38% ha migliorato la propria percezione dall’arrivo della ChatGPT. Ma la stessa percentuale di Boomers (24%) ha peggiorato la propria opinione.
  • Negli Stati Uniti, la diffidenza è associata al fatto che il 44% ha subito violazioni dei dati personali.

Anche la conoscenza gioca un ruolo importante. Il 69% dichiara di comprendere almeno in parte come gli assicuratori utilizzano la GenAI. Maggiore è la comprensione, maggiore è la disponibilità a condividere le informazioni.

Umanizzare sì, ma senza perdere l’anonimato

Sebbene molti consumatori accettino i canali digitali, non vogliono perdere del tutto il contatto umano:

  • L’81% userebbe un chatbot per stipulare un’assicurazione.
  • Ma il 63% preferisce avere la possibilità di parlare con una persona.

È interessante notare che, su argomenti sensibili come la salute mentale, un test di Swiss Re ha dimostrato che i moduli digitali anonimi hanno ottenuto il 24% di divulgazioni in più rispetto ai chatbot “umanizzati”. Ciò suggerisce che l’IA dovrebbe essere usata con sensibilità, soprattutto nei momenti chiave del processo.

Incentivi che funzionano: convenienza e risparmio

Cosa spinge gli assicurati a condividere più dati?

  • Convenienza: il 46% lo farebbe per risparmiare tempo sui moduli.
  • Prezzo: il 44% vuole sconti, ma non sconti qualsiasi. Solo il 9% accetterebbe uno sconto del 2-5%. Il 51% chiede sconti dell’8-10%.
  • Valore aggiunto: 42% per i consigli sulla salute, 27% per i benefit come palestre o smartwatch.

In breve, i consumatori sono aperti a compromessi, ma si aspettano benefici chiari e tangibili.

Quanto si fidano dell’AI gli assicurati italiani?

Tra i consumatori italiani intervistati, il 78% ha dichiarato di fidarsi completamente o in parte degli assicuratori per quanto riguarda i loro dati. Ma il 30% ha dichiarato che il proprio atteggiamento nei confronti della condivisione dati sanitari personali negli ultimi due anni è peggiorata, mentre solo il 27% ha dichiarato di avere un atteggiamento più
atteggiamento più positivo. Anche se la maggior parte degli intervistati ha dichiarato che il proprio sentimento non è cambiato dall’introduzione di strumenti come ChatGPT, l’atteggiamento “nettamente negativo” dell’Italia, per quanto lieve, suggerisce un’erosione che merita attenzione.

Tra gli italiani il cui atteggiamento nei confronti della condivisione è diventato più pessimista, la sicurezza dei dati e della privacy sono al primo posto, con il 48%.
Anche le preoccupazioni per la perdita del coinvolgimento umano, così come la mancanza di comprensione di come l’IA utilizzi i dati personali.
Gli assicuratori che coltivano attivamente la fiducia affrontando queste preoccupazioni possono essere in grado di distinguersi tra i consumatori che sono diventati più scettici.

Il 40% degli intervistati italiani ha dichiarato che migliorerebbe la loro disponibilità a condividere i dati se gli assicuratori si impegnassero a utilizzare i loro dati solo per le finalità per i quali è stato dato il consenso; allo stesso modo il 40% ha affermato che il rispetto di rigorosi protocolli di sicurezza dei dati potrebbe contribuire ad una migliore fiducia. Solo il 6% dei partecipanti italiani ha affermato che non si può fare nulla per migliorare il loro livello di comfort, un livello basso che è stato identico alle risposte dei consumatori cinesi, che si sono classificati come i più fiduciosi nella condivisione dei dati.
Questo indica che gli italiani sono generalmente ricettivi agli sforzi degli assicuratori per creare fiducia.

L’adozione dell’AI tra i consumatori italiani di assicurazioni è ampia, solo il 18% dei consumatori – la seconda percentuale più bassa dopo la Cina – ha dichiarato di non
utilizzare strumenti di IA per nessuna attività. In confronto, il 35% negli Stati Uniti ha dichiarato di non utilizzare l’IA.

Mentre il 78% degli italiani dichiara di essere aperto all’uso di assistenti virtuali o di chatbot abilitati all’intelligenza artificiale per presentare almeno almeno semplici richieste di risarcimento, il 69% ha dichiarato di preferire un’interazione di persona o telefonica con i loro assicuratori.
Per gli assicuratori, ciò sottolinea l’importanza di soluzioni ibride che combinano i vantaggi dell’IA, come l’efficienza e la velocità con il tocco umano che continua a essere apprezzato dai consumatori in Italia e in altri mercati globali.

Raccomandazioni per gli assicuratori: costruire la fiducia nell’era digitale

Il rapporto si conclude con una serie di messaggi chiave per gli assicuratori che implementano l’IA:

  • La trasparenza crea fiducia: più i clienti sanno come vengono utilizzati i loro dati, più saranno disposti a condividerli.
  • Il contatto umano rimane fondamentale: mentre l’IA snellisce i processi, i consumatori vogliono opzioni ibride.
  • L’uso etico dell’IA deve essere esplicito: non basta rispettare la legge, i clienti apprezzano l’impegno etico.
  • La personalizzazione deve avere confini chiari: il rispetto della privacy e il controllo dell’utente sono indispensabili.

L’IA generativa rappresenta un’opportunità unica per migliorare l’efficienza e la personalizzazione delle assicurazioni vita e malattia, ma il suo successo dipenderà da qualcosa di più profondo: la fiducia dei clienti. E questa fiducia, come rivela Swiss Re, non è scontata. Si guadagna con la trasparenza, la sicurezza, il valore in cambio… e, in molti casi, con la possibilità di parlare con qualcuno in carne e ossa.