I consumatori di tutto il mondo riconoscono all’unanimità i vantaggi dell’impiego di strumenti di intelligenza artificiale (AI) nel settore assicurativo, ma sono scettici sulla loro diffusione commerciale. Nonostante l’elevata soddisfazione degli utenti degli strumenti di AI, gli assicuratori devono affrontare i problemi di fiducia e dare priorità alla trasparenza, soprattutto per quanto riguarda le decisioni guidate dall’IA e la privacy dei dati. Secondo un sondaggio di GlobalData, la fiducia dei consumatori sarà fondamentale man mano che l’AI verrà integrata nelle operazioni assicurative.

Secondo il sondaggio 2024 Emerging Trends Insurance Consumer Survey di GlobalData, il 73,8% dei consumatori ritiene che l’AI possa ridurre i tempi di attesa per parlare con gli agenti assicurativi. Una percentuale leggermente inferiore di consumatori ritiene che l’uso dell’AI possa portare a un’efficienza operativa (71,5%) e che la tecnologia sia migliore dell’uomo nel riconoscimento dei modelli (71,2%).

“Nonostante le percezioni positive, gli assicuratori devono affrontare delle sfide per garantire che i consumatori adottino gli strumenti di AI. Molti consumatori ritengono che la tecnologia non sia ancora sufficientemente sviluppata per essere adottata su scala, erodendo la loro fiducia. Per superare questi problemi di fiducia, gli assicuratori devono dare priorità alla trasparenza nelle decisioni basate sull’AI, in particolare tra coloro che percepiscono pregiudizi negli strumenti, come ad esempio i risultati negativi dei sinistri. Alcuni consumatori saranno preoccupati per la privacy dei dati, mentre altri preferiranno semplicemente interagire con un essere umano”, commenta Beatriz Benito, Lead Insurance Analyst di GlobalData.

Nonostante lo scetticismo che circonda l’uso degli strumenti di intelligenza artificiale su scala commerciale, i livelli di soddisfazione dei clienti che li utilizzano sono elevati. L’indagine rivela che il 74,5% dei clienti che utilizzano i chatbot assicurativi è soddisfatto o molto soddisfatto dell’esperienza.

“Sicuramente l’uso dell’AI trasformerà il settore assicurativo in diversi modi e favorirà anche l’efficienza operativa e la riduzione dei costi. Ad esempio, la disponibilità di strumenti di IA porta un nuovo paradigma in quanto l’assistenza o il supporto al cliente possono essere forniti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre l’automazione dell’elaborazione dei sinistri, che porta a tempi di liquidazione ridotti, sarà naturalmente vista con favore dai consumatori”, continua Benito.

Nel frattempo, la velocità e la precisione dell’AI nel riconoscimento dei modelli consentono di quantificare i rischi in modo più accurato e di fissare i prezzi delle polizze in modo più equo, oltre a migliorare l’individuazione delle frodi.

“Sebbene nel complesso l’AI abbia il potenziale per migliorare notevolmente i tassi di soddisfazione nel settore assicurativo, la necessità di un tocco umano e di empatia nei rapporti con i clienti continua a limitarne il pieno potenziale. Una migliore comunicazione sulle capacità e le sfumature dell’IA porterà in ultima analisi a un miglioramento dei tassi di adozione”, conclude lo studio.