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Nello scorso numero di marzo, abbiamo trattato una parte essenziale della Business Intelligence: attraverso i potenti strumenti di IAssicur DBI, è possibile avere una visione in tempo reale di tutti gli aspetti aziendali utili ad un controllo di gestione estremamente evoluto. Attraverso le Dashboard personalizzabili, sia in termini di viste, sia in termini di contenuti, il manager è in grado di ottenere le informazioni necessarie per valutare l’andamento della propria azienda e di fare previsioni realistiche sul futuro prossimo, in modo da ottimizzare i costi e di ragionare in termini di margini operativi.

Questo articolo conclude il ciclo della business intelligence con un approfondimento sul Customer Relationship Management (CRM, per i veterani del marketing).
Senza troppi giri di parole, il CRM fa sostanzialmente riferimento a tutto quell’insieme di strategie comunicative e procedurali orientate alla gestione delle relazioni con i clienti: dalla fidelizzazione all’espansione sul mercato, fino alle più sofisticate tecniche di “demarketing”, un CRM fatto bene diventa condizione necessaria per il successo di un’azienda market-oriented – sia in termini di profitto sia di stabilità sul mercato.

Nella pratica, la chiave di tutto il processo è un cambiamento di paradigma nell’approccio al mercato che vede il cliente e non il prodotto al centro del business. Per fare ciò è necessario, essenzialmente, avere le idee chiare: se tramite lo strumento della Dashboard, il management è in grado di conoscere e controllare gli aspetti interni della realtà aziendale, tramite il CRM diventa possibile gestire in modo attivo i rapporti con i clienti acquisiti – proponendo nuovi prodotti ad hoc, ad esempio – e con quelli potenziali, indirizzando le proposte in modo efficace e ritagliate in base alle esigenze e ai bisogni.

Ciò che caratterizza un CRM “fatto bene” – oltre al risultato indiretto dell’aumento dei profitti e della diminuzione dei costi – è fondamentalmente la capacità di considerare tutte le componenti dei vari processi: tener traccia dello storico, personalizzare i rapporti col singolo cliente (possibilità di generare corrispondenza, email, documenti, carta intestata ad hoc), iniziative di marketing o cross selling specifiche (promozioni mirate in base a prodotti già acquistati in precedenza) e, soprattutto, una adeguata statistica comportamentale sul customer care che permetta al manager di capire nella pratica quali prodotti producano realmente del margine per l’azienda.

Customer Relationship Management (CRM) in IASSICUR DBI

Una delle caratteristiche più interessanti di IAssicur DBI è quella di fornire all’azienda tutto ciò che le serve per stare al passo coi tempi del mercato. Se le Dashboard che abbiamo visto nello scorso numero sono uno strumento necessario alla pianificazione delle molteplici realtà interne alla struttura, il CRM butta l’occhio e si rivolge prevalentemente all’esterno dell’azienda. Nella pratica, IAssicur DBI fornisce al manager tutta una serie di strumenti indispensabili per una sempre più efficiente relazione con i clienti.

1. Storicizzazione. Ogni cliente che passa per l’azienda, lascia una traccia. Non solo: scambi di email, storico dei task e delle eventuali richieste – dalle assistenze alle domande sui prodotti -, problemi risolti e non, situazioni contabili e amministrative. Con IAssicur DBI tutti i dati di ciascun cliente sono raccolti in modo efficiente e richiamabili in caso di necessità e valutazione.

2. Personalizzazione. Parola d’ordine del CRM è personalizzazione: carta intestata ad hoc, possibilità di utilizzare i formati word modificabili per l’emissione di qualsiasi tipo di documento – dalle offerte alle polizze – fino alla generazione di template per la corrispondenza aziendale, massiva o puntuale, a seconda dell’esigenza specifica.

3. Prospect e Trattative. Le trattative in corso con i clienti acquisiti, quelle aperte con i potenziali clienti e, perchè no, quelle chiuse positivamente nell’ultimo periodo: un approfondito sguardo sulla situazione dei prospect e delle trattative che consente al management di allocare le risorse nel modo più conveniente possibile, sia rispetto ai ricavi attesi, sia rispetto ai costi associati.

4. Workflow. Storicizzazione dei clienti e statistiche reali sull’andamento commerciale, fanno da base per il potente strumento del workflow: tutti i passaggi necessari dal recepimento delle esigenze (dirette o indirette), fino alla vendita del prodotto (o del servizio), passando per l’analisi e l’offerta, sono scanditi grazie al workflow. A tutti gli effetti, un preciso metronomo aziendale: IAssicur DBI ti orienta all’interno del processo in cui sei immerso e scandisce il ritmo, ad esempio rendendo impossibile passare alla fase successiva senza aver prima completato correttamente la precedente.

5. Promozioni. Se l’obiettivo di ogni azienda è generare margine, diventa essenziale una buona gestione di Crossselling, Up-selling e Purchase Funnel. Nel primo caso, se il cliente ha già acquistato una polizza RC capo famiglia, potrebbe essere utile proporgli una polizza vita; nel secondo caso, se il cliente ha già un polizza vita con un capitale, ad esempio, di 100.000 euro, in base alle informazioni ricavabili dai dati presenti in IAssicur, potrebbe essere sensata la proposta di aumentare la copertura. Tramite il Purchase Funnel (“imbuto del marketing”), invece, si rende possibile un’analisi dei successi o degli insuccessi dei singoli tentativi di vendita dei prodotti: dal primo contatto col cliente – ad esempio tramite mail – all’acquisto del prodotto, passando per i riscontri positivi, è possibile capire quali sono gli step efficaci e quali no e raddrizzare il tiro per il prossimo invio. Anche in questo caso, informazione è potere.