Il settore delle assicurazioni sposa i canali digitali, non solo per le comunicazioni
Cresce l’offerta via app: dalla sottoscrizione alle denunce
Pagina a cura di Irene Greguoli Venini
Il mondo delle assicurazioni è sempre più digitale. Un trend, questo, che sta accelerando con l’emergenza sanitaria come conseguenza delle restrizioni alla mobilità e della necessità di evitare il più possibile contatti. Infatti, molte compagnie offrono servizi online, grazie a piattaforme e app che consentono di stipulare le polizze, di consultare tutti i documenti, di localizzare le strutture convenzionate, di entrare in contatto con il proprio agente, di avere consulti, di ottenere assistenza e così via.
I clienti usano i canali online. Da una ricerca condotta dalla società di consulenza EY, nel periodo tra settembre e dicembre 2020, tra grandi gruppi di assicurazioni, agenzie, broker e intermediari emerge che il lockdown ha influenzato il rapporto tra le compagnie e i propri clienti: il 79% dei clienti ha comunicato con l’assicurazione attraverso i canali digitali (come contact center, chatbot e strumenti di videochat), mentre il restante 21% si è affidato preferibilmente al contatto telefonico. Il maggior uso dei canali digitali non sembra ancora riguardare in modo incisivo le sottoscrizioni: il 29% degli intervistati ritiene invariata l’entità delle sottoscrizioni online, mentre il 43% ha osservato una crescita limitata (sotto il 10%).
La pandemia ha anche spinto le compagnie a creare nuovi prodotti che tengano conto delle nuove esigenze dei clienti: il 69% delle compagnie ha già lanciato proposte ad hoc per fare fronte all’emergenza. Nel lungo periodo, il 59% degli intervistati si aspetta di assistere a un incremento nel numero di sottoscrizioni e una rilevante maggioranza (83%) prevede l’estensione delle coperture richieste, data la necessità di protezione avvertita dai consumatori e l’attesa ripresa dei consumi.
Le proposte delle compagnie. Tra le compagnie che stanno puntando sulla digitalizzazione c’è per esempio Quixa Assicurazioni, l’assicurazione digitale del Gruppo Axa Italia, che propone un’app per avere i documenti sempre a portata di mano, dando la possibilità di mostrare il certificato di assicurazione direttamente dallo smartphone e di consultare la polizza in qualsiasi momento, di caricare i documenti per comprare o rinnovare l’assicurazione e di chiedere un preventivo. L’app consente anche di richiedere l’intervento del soccorso stradale con il carro attrezzi individuando la propria posizione con il sistema di geolocalizzazione, e di denunciare un sinistro allegando i documenti e le fotografie del danno.
Un’altra realtà che si sta orientando verso il mondo digitale è Bnp Paribas Cardif, che mette a disposizione degli assicurati della polizza Unica Bnl (soluzione modulare di protezione realizzata in sinergia con Bnl) un’app con cui è possibile consultare i dettagli delle garanzie e delle relative prestazioni previste, trovare una struttura all’interno della rete convenzionata, prendere un appuntamento in una delle strutture sanitarie convenzionate per effettuare una prestazione senza anticipo di denaro, richiedere il rimborso delle spese mediche o il pagamento di un’indennità allegando la documentazione direttamente via app e seguire poi pratiche, ottenere un consulto telefonico o un video-consulto con un medico, compilare il proprio libretto sanitario digitale e condividerlo con il medico durante il consulto.
Anche Groupama offre diverse soluzioni digitali. Per esempio c’è My Angel Auto, un’app per avere assistenza in tempo reale in caso di emergenza, contattare un esperto che raggiunge l’utente entro 30 minuti e lo aiuta nella gestione del sinistro direttamente sul posto, richiedere l’intervento del carro attrezzi attivo 24 ore su 24, verificare in tempo reale la copertura rca di un veicolo, localizzare la carrozzeria convenzionata più vicina, contattare il proprio agente; l’altra app della compagnia è My Groupama, che permette di accedere alle informazioni sulla propria posizione assicurativa, contattare le agenzie e le strutture convenzionate, monitorare lo stato di un sinistro, calcolare i preventivi. La compagnia ha inoltre introdotto l’utilizzo della firma digitale, in particolare due strumenti: la firma grafometrica, ovvero una particolare forma di firma elettronica avanzata che consente di rilevare la firma di una persona utilizzando un tablet, e la firma con Otp (One time password), che permette invece di firmare elettronicamente un documento con il proprio cellulare utilizzando una password valida una sola volta.
Oppure c’è Generali Italia che dà la possibilità di comunicare via WhatsApp alcune tipologie di sinistro, tra cui il furto e l’incendio dell’auto e della moto e gli atti vandalici, una perdita di acqua o un fenomeno elettrico in casa, gli infortuni, con un assistente virtuale disponibile tutti i giorni 24 ore su 24, che guida l’utente fornendo le istruzioni per inviare la segnalazione.
Oltre a ciò c’è MyGenerali, app dedicata ai clienti di Generali Italia che permette di consultare e gestire le polizze, pagare il premio, rinnovare l’assicurazione, avere informazioni, come gli attestati di rischio, gli estratti conto, il dettaglio delle coperture, la situazione dei premi versati o da versare; si può anche accedere all’assistenza in caso di emergenza, segnalare i sinistri, visualizzare lo stato di avanzamento del rimborso, con una mappa interattiva che permette di individuare i centri convenzionati vicini (come carrozzerie, i centri di assistenza cristalli, gli installatori di dispositivi satellitari e le strutture sanitarie).
Soluzioni per la digitalizzazione. Che ci sia fermento su questo fronte lo dimostra anche il fatto che stanno nascendo diverse realtà che si focalizzano sulle soluzioni digitali e innovative anche per le assicurazioni. È il caso per esempio di Fit2you Broker, società che offre ai propri clienti, per la stipula o il rinnovo di contratti assicurativi, l’opportunità di perfezionare le polizze tramite firma digitale e di procedere al pagamento per mezzo di carta di credito tramite tablet, mobile o web. La società è attiva nell’insurtech e si rivolge al mondo dell’automotive, in particolare automobilisti e concessionari auto, e in partnership con DocuSign (società americana di gestione della firma elettronica sicura) consente di finalizzare un contratto da casa, senza doverlo stampare, che verrà poi automaticamente inviato all’intermediario. Sarà infatti possibile ricevere via email le condizioni di polizza e, al momento della sottoscrizione tramite codice Otp inviato via sms, confermare l’unicità dell’utente.
Si rivolge anche al settore assicurativo pure Yousign, start-up francese specializzata nella firma elettronica da poco approdata in Italia, con una soluzione con cui basta caricare il pdf del documento sulla piattaforma, determinare il flusso approvativo e quindi inviare la pratica via app al firmatario; per apporre l’autografo sul documento occorre cliccare sul link ricevuto, leggere i documenti e firmare inserendo, anche in questo caso, il codice Otp ricevuto via sms.
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