di Francesco Allegra
Un aumento del 128% tra il 2008 e il 2013 (con picchi del 185% nell’automotive) fino a influenzare i premi per un valore complessivo di 36 miliardi. Ecco come crescono in Italia le ricerche online legate al tema assicurativo, secondo i dati di «Digital Insurance In Italy, The Time To Act Is Now», lo studio realizzato dalla società di consulenza strategica The Boston Consulting Group in collaborazione con Google e presentato mercoledì 4 a Milano.
Gli italiani insomma si affidano sempre di più a internet per capire quale assicurazione acquistare, che cosa proteggere, quanto spendere, per quanto tempo Il risultato? Collezionano dati, ottengono preventivi su misura, si orientano dettagliatamente nella scelta prima ancora di entrare in contatto diretto con le compagnie d’assicurazione. E in tal modo accrescono con facilità e in maniera esponenziale il loro potere contrattuale. Il fenomeno è in aumento e il successo recente ed esplosivo dei comparatori (uno per tutti: facile.it) sta dando una spinta ulteriore a questa tendenza.
Il consumatore sta evolvendo, ora si aspetta che il suo assicuratore cambi assieme a lui. Secondo quanto emerso dalla ricerca di The Boston Consulting, infatti, più della metà di chi in Italia possiede un’assicurazione danni dichiara di desiderare un’interazione con la propria compagnia sia di persona (attraverso un agente, un broker o una banca) sia tramite il canale digitale. Un italiano su sei si dichiara già pronto a un rapporto gestito interamente attraverso canali remoti, con una predilezione spiccata per i device mobili, che registrano un’intensità di utilizzo comparabile a quella dei Paesi più evoluti del Nord Europa. Oggi 24 milioni di italiani hanno in tasca uno smartphone e il numero è destinata a salire fino a 37 milioni entro il 2018. Non è un caso che le ricerche di assicurazioni effettuate da smartphone (su auto, vita, salute, casa) siano cresciute in media del 155% l’anno negli ultimi sei anni.
I consumatori italiani sono avanzati, insomma. Molto più delle aziende, che dovrebbero servirli e che qualche volta appaiono ancora legate a dinamiche dell’altro secolo. Un esempio per tutti: la maggior parte dei principali gruppi assicurativi in Italia non ha ancora realizzato un sito pensato e sviluppato in maniera specifica per i device mobili. È un’occasione persa per tutto il settore, considerando che grazie al digitale, mostra il report, solo sul fronte della prevenzione danni per le assicurazioni ci sarebbe la possibilità di aumentare i margini operativi fino al 2% dei premi. L’irruzione del digital, appare chiaro, non è il futuro, ma un presente consolidato, che ora bisogna interpretare nella maniera corretta.
Ugo Cotroneo, partner e managing director di The Boston Consulting Group, conferma che «i clienti sono già cambiati, cercano esperienze d’acquisto ibride (digitali e fisiche) in tutti i settori e l’assicurativo non è da meno. Per cogliere la rivoluzione digitale è quindi fondamentale partire dalla nuova esperienza che si vuole offrire al cliente e integrarla con l’attività degli agenti tradizionali, prima ancora di spendere ingenti quantità di denaro in investimenti tecnologici». Il che non vuol dire proporre ai clienti un’esperienza totalmente diversa, ma accompagnarli nella scelta migliore, sfruttare tutti i dati a disposizione (sono un’enormità) per essere in grado di offrire il prodotto più adatto alle loro esigenze. È in questa direzione, spiega Cotroneo, che i gruppi del settore dovranno muoversi per cercare di ottenere un vantaggio competitivo. Dovranno essere in grado di offrire semplicità, trasparenza e personalizzazione, «cose che in passato potevano sembrare in contraddizione ma che oggi si possono ottenere contemporaneamente grazie alle nuove tecnologie. Per gli assicuratori diventerà quindi fondamentale raccogliere, analizzare e gestire i dati dei clienti come il vero asset strategico».
Occorre che il settore abbracci la rivoluzione digitale e rimetta in discussione le sue logiche tradizionali al più presto, se non vuole perdere un’importante occasione di crescita. Ed è necessario che lo faccia con la massima apertura possibile. Considerando il punto di partenza delle assicurazioni in Italia, dimostra la ricerca, un percorso di trasformazione digitale deve innanzitutto partire da alcuni semplici elementi di base: essere presenti dove il cliente cerca informazioni, avere interfacce di comunicazione molto chiare, gestire in maniera efficace il percorso di navigazione e conversione. Chiarezza è la parola d’ordine. La trasformazione deve essere prima di tutto culturale, coinvolgendo la stessa concezione del business, non dev’essere interpretata come un’opzione secondaria da depositare semplicemente sul tavolo dell’It manager. Sarebbe sbagliato ricondurre il tutto a un problema tecnologico; i fattori culturali, quelli organizzativi e di cooperazione con i canali di vendita sono i reali freni al cambiamento. (riproduzione riservata)