World Insurance Report 2014: la redditività delle compagnie dipende dalla digital transformation

Nonostante la redditività delle compagnie assicurative stia aumentando grazie alla diminuzione delle richieste di risarcimentoin particolare per catastrofi naturali, solo il 32% dei clienti assicurativi a livello globale ha riportato di avere avuto esperienze positive con le proprie compagnie nel 2013.

Lo rivela il World Insurance Report 2014 (WIR), pubblicato da Capgemini ed Efma.

Il report evidenza come ci sia il rischio che quasi il 70% dei clienti assicurativi possa cambiare compagnia evidenziando il bisogno da parte delle compagnie assicurative di concentrarsi sul miglioramento delle customer experiences, per minimizzare le defezioni dei clienti.

Il report rileva che i canali digitali (con a capo quello mobile) sono i più propensi a favorire comportamenti assicurativi fedeli o l’acquisto di prodotti aggiuntivi. Secondo i clienti e le compagnie assicurative esaminate, i miglioramenti digitali sarebbero necessitati nel segmento della liquidazione dei sinistri e in quello dell’acquisizione della polizza.

Anzi, secondo il World Insurance Report, la domanda di canali digitali sarebbe cresciuta ad un ritmo veloce e le compagnie assicurative hanno riportato di aspettarsi, entro cinque anni, che quasi un terzo del proprio business si verifichi tramite canali digitali, progettando approssimativamente il 20% di entrate dai canali online e quasi l’11% dai canali mobili.

“Le compagnie assicurative che padroneggiano i  servizi online nelle differenti fasi del ciclo vitale dell’assicurazione, in particolare nella liquidazione sinistri o nell’acquisizione della polizza, dove i clienti hanno espresso il bisogno di un miglioramento, avranno migliori vantaggi competitivi,” ha affermato Jean Lassignardie di Capgemini Global Financial Services.

Il Customer Experience Index (CEI) del report, che analizza le risposte di più di 15.500 clienti assicurativi per mezzo del sondaggio Voice of the Customer, ha rilevato un chiaro collegamento tra i comportamenti dei clienti e migliori consumer experiences, che porta ad una maggiore redditività, come gli acquisti aggiuntivi e il rinnovo della polizza.

Il CEI rileva che i clienti che hanno un’esperienza positiva hanno quasi il doppio delle probabilità di effettuare un rinnovo e il 50% in più di probabilità di effettuare acquisti aggiuntivi. Questo è particolarmente vero nei mercati emergenti, dove le esperienze dei clienti con le compagnie assicurative sono relativamente nuove. Al contrario, le esperienze negative dei clienti possono essere dannose. La percentuale dei clienti che hanno espresso l’intenzione di lasciare la propria compagnia assicurativa è il doppio per coloro con esperienze negative o neutrali.

“Le compagnie assicurative dovrebbero fornire un’esperienza positiva ai propri clienti ogni qual volta che essi interagiscono con la compagnia,” ha affermato Patrick Desmarès, segretario generale di Efma. “Questa esperienza consistente e positiva aiuterà a creare una base per i clienti che sia fedele e, in definitiva, più redditizia”.

Il report rileva che gli agenti rimangono il canale dominante alla guida di una consumer experience positiva (39% per il ramo vita, 47% per quello danni), seguito da internet (32% per il ramo vita, 41% per quello danni) e da quello mobile (26% per il ramo vita, 31% per il ramo danni). I Paesi Bassi hanno avuto il maggior aumento dell’esperienza positiva dei clienti, del 18.2%, principalmente dovuto ai canali digitali e di brokeraggio.

I clienti più giovani (di età compresa tra i 18 e i 34 anni) stanno mostrando preferenze per i canali digitali più per quelli tradizionali. Nei mercati emergenti in via di sviluppo dell’Asia Pacifica e dell’America Latina, l’importanza dei canali digitali è molto alta tra i clienti più giovani.

Mentre il canale mobile è attualmente quello con minori probabilità di fornire una consumer experience positiva, quando lo fa, essa ha un impatto maggiore sui comportamenti dei clienti a vantaggio dealla compagnia. Le consumer experiences positive molto probabilmente porteranno, per mezzo del canale mobile, i clienti a richiamare amici (48% per il ramo vita e il 47% per quello sui danni) e a comprare prodotti aggiuntivi (40% sia per il ramo vita e quello sui danni).

“Gli assicuratori devono garantire una customer experience positiva ogni volta che il cliente interagisce con la compagnia”, ha dichiarato Patrick Desmares, Segretario Generale di Efma. “Una esperienza positiva costante contribuisce a creare una base clienti fidelizzata e, in ultima istanza, più redditizia”.

“Di tutti i canali digitali, quello mobile è quello più efficiente nel fornire ai clienti un accesso immediato alle compagnie assicurative e nel semplificare le funzioni in pochi semplici passi,” ha affermato Lassignardie. “Le nostre scoperte indicano che il canale mobile detiene il maggiore potenziale di spinta dei clienti assicurativi verso un atteggiamento più redditizio. Le compagnie assicurative adibite a fornire una consumer experience positiva tramite il canale mobile si posizioneranno bene per migliorare la performance di business”.

Le aziende con una forte presenza digitale e un’attenzione verso il cliente sono, nella media, il 26% più redditizie delle altre. Per incontrare la richiesta digitale dei consumatori, le compagnie assicurative dovrebbero adottare completamente un approccio top-to-bottom nei confronti della trasformazione digitale, portando l’eccellenza operativa al back-end per assicurare la redditività. Quest’anno i settori chiave oggetto d’attenzione delle compagnie assicurative includono l’integrazione multi-canale, che massimizza i social media e trae vantaggio dalle tecniche di analisi predittive.

Secondo il sondaggio di Capgemini, Voice of the Customer, i clienti identificano come i settori più importanti la ricerca e l’ottenimento di preventivi assicurativi e la liquidazione sinistri. Se le Compagnie hanno ottenuto una buona valutazione per l’offerta dei servizi di preventivazione, così non è stato per l’area sinistri, in particolare nella fase di liquidazione dove le Compagnie registrano forti gap. Anche per la sottoscrizione delle polizze, i clienti intervistati richiedono una maggiore innovazione digitale.