Nella prima decade di febbraio 2024 AON ha pubblicato la nona edizione del Global Risk Management Survey con il quale raccoglie in un sondaggio i principali rischi aziendali. Il sondaggio ha una notevole rilevanza per il numero di partecipanti – n. 2.842 – che sono leader aziendali in 61 nazioni.

L’ottavo rischio ritenuto il più pericoloso dal Survey è il danno al marchio o alla reputazione. Il Survey sottolinea come la reputazione sia un bene immateriale prezioso per qualsiasi azienda e si basa sull’immagine, sulla fiducia e sulla credibilità agli occhi dei principali stakeholder. Qui per stakeholder s’intende quell’insieme di soggetti direttamente (dipendenti, collaboratori, ecc.) o indirettamente (finanziatori, fornitori, clienti, gruppi di sostegno, ecc.) coinvolti in un’organizzazione. Una reputazione compromessa può erodere rapidamente la fiducia degli stakeholder, portando a effetti tangibili e negativi sull’organizzazione.

È indubbio che la preoccupazione per questo rischio sia fortemente influenzata dalla connettività online e dalla comunicazione istantanea per cui un evento potenzialmente dannoso s’inserisce nella rete dei social media 24 ore su 24, trasformando un fatto incidentale in un problema “globale”.

Inoltre, questo rischio ha un ulteriore elemento che ne complica le dinamiche che è costituito dalle differenti origini del potenziale evento dannoso.  Infatti il problema può derivare da un errore di prodotto o da un comportamento eticamente scorretto di un fornitore come anche da una fake news “costruita” a regola d’arte.

Lo scenario è talmente ampio che rende il monitoraggio una “mission impossible”. Si pensi ai problemi connessi alla ri-proposta di cartoni animati “vecchi” che possono dare adito a rilevanti critiche perché contengono dei contenuti scorretti secondo l’attuale catena dei valori etici. In effetti, è possibile leggere in taluni film d’animazione un avviso per cui il programma è presentato come originariamente creato e può contenere rappresentazioni culturali obsolete.

Giustamente, il Survey segnala che nella nuova era di globalizzazione che rimodella le catene del valore, le aziende ora devono pensare all’esposizione al mercato attraverso vari panorami normativi, norme culturali e, soprattutto, dalla aspettativa estremamente differenziata delle parti interessate (i famosi stakeholder).

Il Survey avanza però un sentiment positivo, dato che questo rischio che occupava costantemente un posto tra i primi 10 rischi nella Global Risk Management Survey dal 2007, si prevede che scenderà al 21° entro il 2026, secondo il sondaggio 2023. Forse troppo ottimistico? Vedremo.

La certezza che emerge dal Survey è che l’azione di mitigazione del rischio reputazionale si gioca su un’azione contraddistinta da tre parole: proattività, trasparenza ed etica.

Da questo punto di vista, AON – con una ricerca assolutamente meritoria – ha analizzato una serie di eventi legati alla reputazione negli ultimi 40 anni per comprendere quali siano state le misure migliori per salvaguardare l’immagine, mantenere la fiducia degli stakeholder e affrontare le sfide dinamiche della reputazione, suddividendole in strategie pre e post evento.

MISURE PRE-EVENTO:

Gestione proattiva del rischio reputazionale. Avvalersi di un approccio globale per identificare, valutare e prepararsi a potenziali eventi significativi di rischio per la reputazione.

Gestione mirata degli stakeholder. Comunicare apertamente e costantemente con clienti, dipendenti, investitori e autorità di regolamentazione per affrontare le preoccupazioni e mantenere la fiducia.

Monitoraggio dei social media. Utilizzare strumenti avanzati per monitorare il sentiment e le tendenze su varie piattaforme multimediali.

Collaborazione con esperti della materia. Ampliare le collaborazioni con società di pubbliche relazioni, team legali, esperti di sicurezza informatica e professionisti della gestione delle crisi.

Apprendimento e miglioramento costanti. Usufruire dell’analisi degli incidenti passati relativi alla reputazione per affinare le strategie.

MISURE POST-EVENTO:

Procedure stabilite per la gestione delle crisi. Delineare ruoli, responsabilità, protocolli di comunicazione e strategie per rispondere a diversi tipi di eventi dannosi per la reputazione.

Risposta rapida preparata. Formulare messaggi accurati e chiari per evitare la diffusione di informazioni errate.

Trasparenza, autenticità e responsabilità. Riconoscere gli errori e impegnarsi a imparare da essi. Evitare comunicazioni fuorvianti o non sincere.

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