Nonostante le molte restrizioni dovute alla pandemia, le compagnie di assicurazione in Germania stanno chiaramente aumentando la soddisfazione dei clienti privati. La ragione di questo è anche la consulenza e le prestazioni di servizio del servizio esterno fisso, come mostra lo studio Kubus di MSR.

L’anno scorso, la soddisfazione dei clienti privati con gli assicuratori tedeschi ha raggiunto un nuovo livello record. Questo ha anche un effetto positivo sulla volontà di raccomandarli ad altri.

E’ quanto emerge dallo studio “Kubus Privatkunden 2021” di MSR Consulting Group GmbH. L’analisi si basa su un sondaggio rappresentativo condotto l’anno precedente con il metodo Cati in più di 12.000 famiglie.

Nel 2021, l’indice di soddisfazione dei clienti privati è salito a 2,07.
In linea con questi valori, anche indicatori come la volontà di raccomandare hanno registrato un nuovo valore alto dopo anni di stagnazione. Il Net Promoter Score (NPS), che è spesso usato nelle ricerche di mercato, nel 2021 è salito a più 22. Tutti i primi 22 assicuratori primari hanno attualmente un NPS positivo, mentre nel 2018 otto assicuratori avevano ancora un valore negativo”.

Secondo gli autori dello studio, due fattori principali stanno guidando la dinamica positiva. Il supporto e i consigli forniti dalle vendite sul fronte dei consumatori, specialmente attraverso la forza di vendita sul campo fissa, sono valutati meglio dai clienti, dicono.

Dal 2018, il tasso di entusiasmo per i consulenti in materia di assicurazioni è aumentato in media del dieci per cento all’anno, hanno detto. “Le agenzie sono riuscite a intensificare la loro vicinanza ai loro clienti al di là dei contatti personali durante la fase del lockdown”, scrivono gli autori dello studio. Per la prima volta nel 2021, c’è stato più contatto elettronico che appuntamenti personali a causa della pandemia.

L’ambiente della famiglia e degli amici continua ad essere il fattore più importante per affrontare la conclusione di una polizza assicurativa (29%), ma il consulente in materia di assicurazioni segue già al secondo posto (26%). La loro importanza è aumentata del tre per cento rispetto allo studio precedente.

Secondo la valutazione, gli intermediari potrebbero segnare punti con il cliente finale soprattutto nei settori dell’assicurazione privata contro gli infortuni, della salute e dell’assistenza a lungo termine, nonché dell’assicurazione per l’invalidità professionale e promuovere la conclusione di un contratto.

Il servizio degli assicuratori sta migliorando

Non solo il contatto è apprezzato dai consumatori, ma anche i contatti di servizio con i servizi sinistri e il personale dell’ufficio sono migliorati.

Soprattutto gli assicuratori più deboli avevano attuato miglioramenti in aree problematiche come “tempi lunghi di elaborazione”, “comunicazione incomprensibile con i clienti”, “contatti evitabili nelle transazioni commerciali”.