La brand reputation dipende solo per il 50% dai benefici provenienti da prodotti/servizi, per il 29% dall’impatto sociale della marca e per il 21% dai comportamenti dei vertici aziendali.
Ad analizzare 9 settori chiave dell’economia italiana, con 81 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 1.000 consumatori “esperti”, è Omnicom PR Group, società di consulenza strategica in comunicazione.
Tra i 9 comparti produttivi analizzati, i consumatori esperti italiani collocano il settore Banking & Insurance al settimo posto (25,6% dei consensi), prima dei settori Farmaceutico e Energy & Utilities, con un potenziale di miglioramento rilevante.
Tale dato fa ritenere che nell’ultimo periodo le aziende che ne fanno parte non siano riuscite a comunicare ai consumatori un cambiamento nella «giusta direzione». Infatti, l’analisi evidenzia un significativo divario tra le aspettative dei consumatori italiani esperti del settore bancario e assicurativo e l’esperienza pratica a livello di customer care (-2,8%), l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (-5,4%) e l’attenzione all’ambiente (-0,9%).
Elementi positivi emergono quando si affronta il tema innovazione. Il comparto Banking & Insurance è l’unico a conquistare la soddisfazione dei consumatori esperti con esperienze pratiche al di sopra delle attese (+1%).
Tuttavia, tale innovazione e trasformazione digitale – come semplificazione dei processi operativi, nuovo modo di lavorare, adozione di strumenti digitali – non ha ancora riscontro nella percezione di prodotti e servizi a maggior valore, in risposta ai nuovi bisogni dei clienti e delle nuove abitudini di acquisto.
Un ambito di miglioramento in questo settore è l’attenzione e il rispetto dell’ambiente, dove complessivamente le esperienze analizzate sono al di sotto delle aspettative. Sarà sufficiente spingere nella direzione di abbandonare l’utilizzo della carta?
E dove sono particolarmente virtuose le aziende bancarie e assicurative, rispetto alle aspettative? In comunicazione e nel contribuire positivamente nelle comunità in cui operano e all’attenzione ai dipendenti.
“I risultati di questa ricerca – afferma Cristina Risciotti, Senior Business Advisor – Financial & Professional Services Industry Lead di Omnicom PR Group – riflettono la dinamicità che caratterizza il settore bancario e assicurativo e l’impegno degli operatori del comparto a sviluppare politiche e strategie di trasformazione e innovazione. Soprattutto, questa ricerca individua una fondamentale direttrice per creare un legame virtuoso tra innovazione e customer care e rendere prioritario il dialogo continuo con il cliente.
In questo momento i settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative vs. esperienze risultano essere Automotive, Fashion e Technology mentre Energy & Utilities e Farmaceutico quelli con più aree di miglioramento specialmente in considerazione della grande percentuale degli intervistati che non sa decifrare in che direzione si siano mossi questi comparti negli ultimi 6-12 mesi (verso quindi un’offerta migliore o peggiore).
| Settore | Momentum
| Rank
| % Direzione positiva | % Direzione negativa | % Nessun cambiamento | % Non saprei |
| Automotive | 36,1% | 1 | 47,8% | 11,7% | 30,7% | 9,8% |
| Fashion | 34,3% | 2 | 45,4% | 11,1% | 35,6% | 7,9% |
| Technology | 34,2% | 3 | 43,9% | 9,7% | 29,7% | 16,7% |
| Consumer Retail | 33,9% | 4 | 43,9% | 10,0% | 33,0% | 13,1% |
| Food | 27,1% | 5 | 43,3% | 16,2% | 32,0% | 8,5% |
| Design | 26,6% | 6 | 37,6% | 10,9% | 32,9% | 18,6% |
| Insurance & Banking | 25,6% | 7 | 39,8% | 14,1% | 34,5% | 11,6% |
| Farmaceutico | 22,7% | 8 | 30,4% | 7,7% | 33,8% | 28,1% |
| Energy & Utilities | 18,1% | 9 | 30,9% | 12,7% | 31,0% | 25,4% |
