AXA Italia ha deciso di pubblicare in totale trasparenza ed in forma anonima il 100% dei feedback dei propri clienti relativi alle esperienze di sinistro e di assistenza ricevuta, con la certificazione rilasciata da un istituto terzo ed indipendente, eKomi, che verifica tutte le valutazioni per accertarne l’autenticità.
Dal lancio del servizio la risposta è stata molto positiva – sottolinea la compagnia in una nota – con circa 6.000 opinioni da parte dei clienti già online e che hanno dato al servizio di AXA Italia un punteggio pari a 4,5 stelle su 5.
“Sappiamo bene che oggi i clienti si fidano del giudizio di altri clienti: il mondo digitale ci offre la grande opportunità di potenziare la nostra relazione con loro”. – ha dichiarato Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia. “Pubblicare online i feedback dei nostri clienti crea una vera cultura del dialogo e della trasparenza e ci aiuta a migliorare ogni giorno i nostri servizi per aiutare le persone a vivere meglio”.
La realizzazione del progetto di AXA Italia, Transparency Instant Customer Feedback, ha coinvolto tutti i team che entrano in gioco nel processo di ascolto e relazione con i clienti (tra cui Customer, Transformation e Sinistri). Questo ha permesso di trasformare in vere “case history” le esperienze vissute direttamente dalle persone che hanno sperimentato l’assistenza fornita. Questi case history diventano a loro volta patrimonio prezioso per la compagnia sempre alla ricerca del costante miglioramento di processi e servizi.
Per migliorare costantemente la customer experience, il servizio consente inoltre al cliente di essere ricontattato in automatico e vedere gestita la sua richiesta in un tempo medio di 16 ore.
Nel rispetto della privacy i feedback sono pubblicati in forma totalmente anonima e non vengono pubblicati commenti non pertinenti o che includono contenuti o un linguaggio incitanti all’odio, pregiudizi, minacce e insulti personali.
