INVIATO SPECIALE
Il sondaggio McKinsey sui clienti assicurativi nordamericani offre informazioni sulle sfide – e sul valore – di offrire un’esperienza cliente vincente nell’assicurazione
Autore: Ugo Ottavian
ASSINEWS 359 – Gennaio 2024
Un lungo viaggio attraverso un mercato diverso. Tante volte però gli U.S.A. ci hanno fatto vedere tendenze anticipatrici dei tempi.
È per questo che stavolta il vostro inviato speciale ha varcato i confini dell’Oceano.
In territorio americano infatti uno dei maggiori player economico finanziari, la McKinsey appunto, ha portato a termine una importante ricerca per conoscere più approfonditamente il rapporto tra assicuratore e assicurato ed indicarne le tendenze. Abbiamo provveduto a tradurre in parole semplici questa importante mole di dati e ve ne diamo conto in queste pagine.
Qual è il val ore dell’esperienza del cliente (CX) nell’assicura zione?
Il nostro vizio di chiedere, indagare e relazionare non manca di sottolineare le cose che più si evidenziano del cambiamento in atto. Ed allora le domande si sprecano, ma è proprio dalle risposte ricevute che possono venire utili riflessioni.
Cosa distingue i leader CX (customer experience) del settore dagli altri e cosa possiamo imparare dai loro esempi? Alla ricerca di risposte, McKinsey ha lanciato un sondaggio su oltre 8.500 clienti delle 40 maggiori compagnie assicurative nordamericane nei segmenti vita e proprietà e infortuni (P&C).
I risultati sono stati chiari: l’esperienza del cliente è un forte predittore e motore dei risultati finanziari e organizzativi. I leader CX, definiti come quelli con punteggi di customer experience superiori alla media, superano i loro colleghi su tutta la linea, da TSR (Terminate and stay Resident, ossia quei programmi che una volta terminata l’esecuzione, restituiscono il controllo al sistema operativo restando residenti in memoria) e crescita dei ricavi alla soddisfazione dei dipendenti e degli agenti.
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